مشتری مداری و اهمیت آن

 

تحقیق با هدف آشنایی با مبانی و اصول و راهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده است. در دنیای رقابتی و بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز؛ سمت و سوی کلیه فعالیت های سازمان برای تامین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب بستگی دارد. از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائح و نیازهای او می توان تعریف کرد. شناسایی مشتری و انواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری، روش های مشتری مداری و مفاهیم مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار و اثرات رضایت مشتری در کسب و کار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت بالای مشتری مداری جهت رسیدن به سود بیشتر و حفظ و فاداری مشتری است. از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که لازم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشید .

 

فهرست :

چکیده

هدف از تحقیق

 ضرورت از انجام تحقیق

سوالات تحقیق

فصل دوم : ادبیات تحقیق

مقدمه

تاریخچه مشتری مداری

 تعریف مشتری

انواع مشتریان

انواع مشتریان از نظر میزان رضایت

گروه بندی مشتریان

اهمیت مشتری

نیاز مشتری

ویژگیهای مدیران مشتری مدار

ویژگیهای کارکنان مشتری مدار

شناسایی انتظارات مشتری

گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان

گام طلایی برای جذب مشتری

 راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری

چگونه وفاداری مشتریان را بدست می آوریم

چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟

انتظارات مشتری

 مدیریت انتظارات مشتری

 نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق برای مشتریان

  عبارات منفی در خدمت رسانی مشتری

 راه برای جذب مشتری جدید

 درصورت شکایت مشتری چه اقدامی را انجام بدهیم؟

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

انواع روشهای تحقیق

طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف

تحقیقات بنیادی

تحقیقات کاربردی

تحقیق و توسعه

تحقیقات عملی

طبقه بندی تحقیقات بر مبنای ماهیت و روش

انواع تحقیقات توصیفی

روش تحقیق حاضر

فصل چهارم:نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری

پاسخ سوالات

پیشنهادات

فهرست منابع و مآخذ

 

 
 

چکیده:

تحقیق با هدف آشنایی با مبانی واصول وراهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده  است.در دنیای رقابتی وبازارهای پیچیده داخلی وبین المللی امروز؛سمت وسوی کلیه فعالیت های سازمان  برای تامین نیازهای مشتریان ومخاطبان وکسب رضایت واعتماد آنها می باشد.در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هرسازمانی به رفتار مشتری ومخاطب بستگی دارد.از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان وتامین حوائح ونیازهای او می توان تعریف کرد.

هدف از تحقیق :

شناسایی مشتری وانواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری،روش های مشتری مداری ومفاهیم مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار واثرات رضایت مشتری در کسب وکار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت باالی مشتری مداری جهت رسیدن به سود بیشتر و حفظ وفاداری مشتری است.

ضرورت از انجام تحقیق:

از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که الزم بود، در برنامه های خود تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود باشید .

در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند . یک دسته مشتریان ودسته دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم:

مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است .

البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند .

پس با این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود به مشتریان آنها را نگران کرده است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید، بالفاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد آور شوید که تمام شرکت ها مشکالتی دارند .

فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری را به حالت متقاضی تبدیل کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه معامله فروش می گویند .

یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، شما باید مراقبت نشانه هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است .

حاالت، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آنچه ارائه شده نشان می دهد .

برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید او حرف شما را باور می کند .

پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید ، الزم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن رااز زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید .

ضرورت انجام تحقیق ، ارتباط بهتر با مشتری وروش های جدید رضایت مشتری وافزایش سود برای سازمان ورضایتمندی برای مشتری وکارکنان وتبدیل مشتری به مشتری دائم ومشتری وفادار و ماندگاری مشتریان، رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام می باشد .

آموزشهای روشهای مشتری مداری به کارمندان جهت پیشرفت سازمان و پیشی گرفتن و سبقت از رقبا نیز جزء ضرورت از انجام این تحقیق می باشد.

 

سواالت تحقیق:

  • مشتری و مشتری مداری چیست؟
  • راههای تحقق مشتری مداری چیست؟
  • روشهایی بهبود خدمات به مشتریان چیست؟
  • راههای کسب رضایت مشتری چیست وچه تاثیری بر کسب وکار دارد؟
  • اصول موفقیت در جلب مشتری چیست؟

 

مقدمه:

امروزه کیفیت یک محصول یا خدمت بر اساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتری تعریف  میشود به عبارت دیگر رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های محصول حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد. بنابراین جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت مشتریان را شناسائی نموده با توجه به میزان اهمیت آنها را در محصول لحاظ نمود اندازه گیری رضایت مشتری تکنیکی جهت جمع آوری اطالعات مشتریان و سنجش رضایت نسبی آنها است. اندازه گیری رضایت مشتریان ، شناسائی و اولویت بندی فاکتورهای کلیدی و موثر در افزایش رضایت ارائه میگردد.

 

تاریخچه مشتری مداری :

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به مشتری مداری را در سه دوره زیر خالصه نمود:

الف( دوره انقالب صنعتی )تولید دستی تا تولید انبوه( ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه بجای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد )نسبت به تولیدات صنایع دستی( اما محصوالت تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید از سوی فورد، افزایش کارآیی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.

ب( دوره انقالب کیفیت )تولید انبوه تا بهبود مستمر( این دوره همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیند ها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصوالت منجر شد.

ج( دوره انقالب مشتری )بهبود مستمرتا سفارشی سازی انبوه( در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصوالت خود را با هزینه کم، کیفیت باال و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

دهها سال پیش هنری فورد روبه مشتریان کرد و گفت: »هر رنگ اتومبیل که بخواهند به آنان خواهد داد به شرط آن که سیاه باشد «, امروزه تولیدکنندگان اتومبیل در کشورهای صنعتی از مشتریان میخواهند با استفاده از چراغ جادوی خود- کامپیوترهای خانگی- آنها را در محل احضار نمایند تا همچون عالءالدین دست به سینه از محضر مشتری خواهش کنند نه تنها رنگ بلکه مدل چراغ, سپر و… اتومبیل موردنیازشان  را مشخص کنند تا در کوتاه ترین زمان آن را طبق سفارش,در محل مورد نظر تحویل دهند.

به راستی چه چیز فوردهای متکبر را واداشته است تا زاویه نگاه خود را تغییر داده و به جای تحقیر مشتری,  او را در جایگاه یک انسان صاحب حق و انتخابگر قرار دهند؟ آیا نگرش آنان نسبت به انسان متحول شده است؟ و یا جبر ناشی از شرایط آنها را واداشته به خواسته و انتظارات مشتریان خود اهمیت دهند.

در سالهای اخیر در شرایطی که امکان تولید انبوه ناشی از توسعه شتابان فناوری و حضور رقبای متعدد در بازار زمینه فزونی عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است برای تولیدکننده چارهای جز جلب رضایت  مشتری باقی نمانده است. سرمایهگذار و تولیدکنندگان نه از سردلسوزی و ارزش مداری بلکه از روی ناچاری و به عنوان یک استراتژی برای افزایش درآمد و سود به جلب رضایت مشتری و فراگیری رموز دلبری روی  آورده اند. درهر گوشه جهان که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم مینوردد, نگرش مشتری مداری و جلب رضایت مشتری قانون اول کسب و کار تلقی شده و جریمه سرپیچی کنندگان از این قاعده حذف بی رحمانه از صحنه بازار است.

تعریف مشتری:

از دیدگاه گاندی ،مشتری، مهمترین شخص در داد و ستد است. مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم .مشتری در کار ما دخالت نمیکند او هدف فعالیتهای ماست، وقتی مشتری ما را انتخاب میکند به ما لطف میکند و وقتی ما به مشتری لطف میکنیم انجام وظیفه میکنیم ،مشتری در داد و ستد ما یک عنصر غیر خودی نیست، مشتری نباید خود را با ما وفق دهد بلکه ما باید خود را با او وفق دهیم ، مشتری نیاز خود را به ما میگوید و ما باید نیاز اورا برآورده کنیم، مشتری سزاوار باالترین توجهات و بیشترین خدمات است، و اگر مشتری نباشد پرداخت حقوق ما و کارکنان ما غیرممکن خواهد بود.

 

انواع مشتریان:

از نظر بسیاری از سازمانها، مشتریان خوب ،کسانی هستند که سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند:اما در دوران حاضر نمی توان سودآوری و درآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان دانست.

مشتریان را می توان دسته بندی کرد:

الف( روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار میدهد) با در نظرگرفتن این نکته که 20 درصد مشتریان، تامین کننده 80 درصد درآمدهای شرکت هستند.

ب(روش روان شناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار می گیرد. در این نوع روش، چهارنوع مشتری ، شناسایی می شود:

 

– مشتریان وفادار – مشتریان به نسبت وفادار

– مشتریان بی وفا – مشتریان وفادار رقیب

 

انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی شامل موارد زیر است:

  • مشتریان بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند.
  • مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت عالقه و واکنش نشان می دهند.
  • مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را بکار می برند.
  •  مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف خرید قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصوالت رقیب برده اند.

 

انواع مشتری از نظر میزان رضایت عبارتند از:

  • مشتری راضی: مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان  ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی تفاوت است.
  • مشتری شاد: این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدیدی را می آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نمایید و گرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او میتواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده ای را در نظر بگیرید.
  • مشتری ناراضی: او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده اند، بنابراین تالش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند:

الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با 8 نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب  میبرند.

ب- مشتری ناراضی اطالعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می دهد.

ج- 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطالع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.

 

  • مشتریان شیفته: اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می کشانند. حتی از خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.
  • مشتریان خشمگین: عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام گیری بوده و برای نابودی شما تالش می کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این مشتری فوق العاده خطرناک است بطوریکه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.

نحوه برخورد با هریک از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی که آنها از ما دارند بسیار متفاوت است.

 

گروه بندی مشتریان :

 AMBASSADOR – سفیر

مشتریانی که فعاالنه به ترویج،تبلیغ و تعریف شما می پردازند.به مطبوعات نامه می نویسند.شما را به دیگران  توصیه می کنند و با دادن کارت ویزیت شما به دیگران از آنها می خواهند که با شما کارکنند.این نوع مشتریان،خود را شریک شما می دانند و شعارشان این است:”بیایید آینده را با هم بسازیم”.

 

 ADVOCATE – هوادار

با دوستان و همکاران خود از شما به نیکی و مثبت یاد می کند.صمیمانه شما را در برابر دیگران تأیید می کند و شعارش این است:”اصرار دارم با شما کار کنم”.

 

 LOYAL – وفادار

بارها به طرف شما می آید.مکرر خرید می کند و آخرین محصوالت شما را حتی با قیمت نسبتاً گران تر می  خرد.برای بهبود محصوالت،پیشنهاد و نظر می دهد و به سادگی به طرف رقبایتان نمی رود.شعار او چنین است:  “ترجیح می دهم ارتباطم را با شما حفظ کنم”.

 

 ACQUAINTANCE – آشنا

از شما چیزهایی شنیده اما عقیده محکمی ندارد.اگر محصولتان مناسب باشد،ممکن است از شما بخرد و به  سادگی امکان دارد از رقیب شما خریداری کند.شعارش این است:”می دانم هستید.با شما آشنا هستم”.

 

 STRANGER – بیگانه

ایده و نظری در مورد شما ندارد:”بین شما و دیگران تفاوتی نمی بینم”.

 

  DISAPOINTED– دلخور

قصد ندارد دیگر با شما کار کند:”به شما اعتماد ندارم و دیگر نمی خواهم با شما کار کنم”…چه بد!

 

 ANGRY – عصبانی

تجربه بدی از شما دارد و به شدت و فعاالنه شمارا رد می کند.به شعار او دقت کنید:  “شما به من ضربه زده اید.شما نمی توانید جبران کنید”.

 

TERRORIST – قاتل

این آخری واقعاً خطرناک است.پای یک قاتل در میان است!مصمم است شهرت شما را خدشه دار  کند.شعارش این چنین است:”در جستجوی انتقام هستم.دیگران را از انجام هر کار مثبتی برای شما دلسرد می کنم”.

 

اهمیت مشتری:

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا 10 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
  • برای افزایش دو درصدی مشتری، باید 1 درصد هزینه کرد.
  • ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 11 مشتری دیگر است.
  • رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
  • رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار،  توسعه محصول و… می باشد.
  • ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
  • انتخاب مشتری دایمی و وفادار، تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
  • مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
  • برای جلب اعتماد مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید، عمل کنید.
  • معادل 38 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

( احتمال این که مشتریان کامالً راضی )شاد( مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.

( گوش دادن به شکایت مشتری 31 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطالع از راضی شدن مشتری هم سه درصد دیگر است.

 

نیاز مشترى:

در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى است که براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز  مشترى اینگونه تعریف مى شود که: »نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى  به وجود مى آید و او تالش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید.«  با توجه به مفهوم گسترده اى که درتعریف نیاز مشترى وجوددارد، امکان تهیه و طبقه بندى جامع و کاملى  از نیازهاى مشترى دشوار است. زیرا اوالً نیازهاى مشترى نامحدود است، ثانیاً ممکن است نیازى براى یک  مشترى جزو نیازهاى اساسى به شمار رود، درحالى که همان نیاز براى مشترى دیگر نیاز عادى محسوب  شود. بنابراین در شناسایى و ارزیابى نیاز مشترى الزم است رفتار مشترى باتوجه به توانایى ها و استعدادهاى

او مبناى کار و مطالعه قرار گیرد. در اقتصاد رقابتى دغدغه همه شرکت ها این است که نه تنها هرروز به تعداد مشتریان خود بیفزایند، بلکه مشتریان قدیمى خود را نیز حفظ کرده و ازدست ندهند. زیرا که هزینه فروختن به مشترى قدیمى کمتر از تالش براى جذب مشترى جدید است. حال باید تعریف کرد که »رضایت مشترى« چیست و چگونه شناسایى و به کار برده مى شود؟

رضایت احساس مثبتى است که درهر فرد پس از استفاده کاال یا دریافت خدمتى ایجاد مى شود. در جوامع کنونى محصول یا خدمتى مورداستقبال مشترى قرارخواهدگرفت که ارزش موردانتظار وى را برآورده سازد. ارباب رجوع زمانى از دریافت محصول یا خدمت راضى و خشنود خواهدبود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش موردانتظارش باشد.

کسب رضایت مشترى ۲شرط اساسى دارد: اول این که کاال یا خدمت موردتقاضا در زمان مقرر تحویل شود. دوم این که به  سؤاالت او به موقع و درست پاسخ داده شود. یک مشترى وقتى از کاال یا خدمت راضى باشد، عالوه بر این که خودش دوباره براى خرید آن بازمى گردد، خریدار دیگرى را نیز به همراه مى آورد. پس سازمانى دراین زمینه موفق مى شود که کار گروهى و فرهنگ جلب رضایت مشترى را در اولویت کارى خود قراردهد و براى دستیابى به آن تالش کند. مدیران سازمان ها باید به این باور برسند که ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و کسب رضایت و خشنودى آنها از اهداف اساسى سازمان است و در موفقیت سازمان نقش حیاتى دارد.

 

ویژگی های مدیران مشتری مدار

– مشتری را میشناسند.

– در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت میکنند.

– به مشتری خدمت میکنند.

– برای مردم احترام قائلند.

– در مردم احساس برنده شدن ایجاد میکنند.

– در مورد مردم مانع اظهارات مخرب میشوند

– ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش میدهند.

– مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمیکنند.

– به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ میدهند.

– تمایل به قبول اشتباه دارند.

 

ویژگیهای کارکنان مشتری مدار

مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وکارکنانی که ویژگی های ذیل را داشته  باشند در زمره کارکنان مشتری مدار قرار دارند :

– مردم دارند ومردم را دوست دارند .

– به صحبت های مشتری خوب گوش می دهند .

– شیک پوش وخوش صحبت هستند .

– ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند .

– خود را به جای مشتری قرار می دهند .

– بیشتر به فکر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .

– همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می کنند .

– با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .

– رفتار آنها نشانگر این است که مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند . با چنین دیدگاهی کارکنان  مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به  طوری که اگرهر کدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت  لطمه می خورد و به کاهش رضایت مشتریان می انجامد.

شناسایی انتظارات مشتری

در فرآیند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. شناسایی انتظارات مشتری  جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاههای او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری  شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. به این منظور و برای شناسایی  انتظارات مشتری, امروزه عرضه کنندگان ضمن بهره گیری از تکنیکهای آماری به نظر سنجی از مشتریان – با استفاده از روشهای مختلف پستی, تلفنی و حضوری- اقدام میکنند. در این راستا توجه به عواملی که   انتظارات مشتری از یک خدمت, کاال یا نام تجاری را شکل میدهد از اهمیت زیادی برخوردار است.

 

مهمترین این عوامل به شرح زیر است:1- نیاز و خواسته مشتری2- باورهای مشتری3- تجربههای پیشین  مشتری در ارتباط با همان عرضه کننده4- پیامهای دریافتی مشتری از عرضه کننده از طریق ارتباطات دوسویه یا تبلیغات متنوع عرضه کننده.5- تجربههای پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه کنندگان6- نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربههای آنان از این کاال و خدمت یا انواع مشابه آن.7- عوامل موقعیتی که مربوط به شرایط مشتری در زمان خرید میشود, مثل میزان پول در دسترس, زمان موجود برای خرید و…یک عرضه کننده هوشیار با آگاهی از عوامل فوق ضمن اقدام به کسب اطالعات در مورد هر یک, برنامه شناسایی انتظارات مشتری را با بهره گیری از اطالعات دریافتی تنظیم میکند.

 

گام برای ایجاد تجربه بی نظیر برای مشتریان :

1.قابل پیش بینی باشید

2.اشتباه خود را بپذیرید

3.سریعاً به اصل مشکل بپردازید

4.کاری کنید دقیقا مناسب مشتری به نظر برسد

5.موجودی محصوالت خود را کنترل کنید

6.مشتریان محصوالت خود را تعیین نمایید

7.در هر فرصت ممکن فراتر از انتظار عمل کنید

8.کاری کنید افراد از کار کردن با شما خوشحال شوند

9.بازاریابان و کارشناسان فروش خود را متعهد نگه دارید

10.کاری کنید محصول برای مشتری کار کند

11.خود را به جای مشتری بگذارید

12.با مشتریان خود مالقات کنید

 

داشتن مشتریان راضی وخشنود :

بسیا ری از شرکت ها این عمل را در قالب یک کاتالوگ که به مشتری ارائه می شود انجام میدهند. این عمل به هیچ عنوان احساسی را در مشتری بر نخواهد انگیخت. این یک واقعیت است که نیاز مشتریان با هم  تفاوت دارند. ممکن است برای یک مشتری، پیشنهادی که به او میدهید ارزش زیادی داشته باشد و برای مشتری دیگر ضمانت تحویل جنس در محل، از درجه اول اهمیت برخوردار باشد.

 

راضی ولی نه به اندازه کافی

همه ما به این فکر هستیم که چه نوع ارتباطی با مشتریانمان داشته باشیم. مسالهای که از همان ابتدای کار وجود دارد عالقهی زیاد ما به برقراری ارتباط درازمدت با مشتریانمان است.

ما تنها برای یک نفر کار نمی کنیم و همچنین هر کسی هم نمیتواند یکی از مشتریان ما شود. شاید  خودخواهی بهنظر برسد ولی تمایل دو طرفه متضمن پنجاه درصد موفقیت است و در صورتی که پنجاه درصد موفقیت را به تمایل دو جانبه نسبت دهیم پنجاه درصد دیگر کارایی خواهد بود.کاال و خدمات شما باید از کیفیت مطلوبی برخوردار باشد تا مطمئن شوید که مشتریان راضی و خشنود هستند.

 

هدف داشتن مشتریان راضی وخشنود است.

مشتریان دو دسته اند مشتریان بی ذوق و مشتریان با ذوق، مشتریان بی ذوق به طور اتفاقی مشتری شدهاند و  هر زمان از جای دیگری خدمات بهتری دریافت کنند میروند. اما مشتریان با ذوق دالیل خوبی برای  انتخاب هایشان دارند. آنها از نحوه ارائه خدمات راضی هستند و همیشه این موضوع را بیان میکنند. اما اگر  خدمات خوب باشد ولی شرکت خارق العاده ای نباشد چه؟ اگر مشتریان آن شرکت را کسلکننده بدانند چه؟

همه ما هم کارمندان یک شرکت هستیم و هم مشتری آن. بنابراین توصیه می شود راجعبه اینکه کجا یک مشتری خوش ذوق و کجا یک مشتری بی ذوق هستید، بهدقت فکر کنید. قبل از اینکه تصمیم بگیرید که  برای خرید به کجا بروید، به دقت فکر کنید. خودتان را یک مشتری خوش ذوقبدانید و پول بیشتری نیز فراهم کنید.

 

بیشتر از چیزی که مشتری انتظار دارد پیشنهاد دهید .

اگر هدف یک شر کت این باشد که فراتر از حد انتظار مشتریان خود باشد، الزم است نیاز بداند نیازهای فردی  هر مشتری چیست؟  تنها راه برای رسیدن به این مهم، این است که از طریق مصاحبه یا تکمیل پرسشنامه از  مشتریان خود نظرخواهی شود.

 تالش بینتیجه برای منحصر به فرد بودن

اگر از دیگران بپرسیدکه ویژگی و خصوصیات منحصر به فرد کاال و محصولی که ارائه میدهند چیست؟

اغلب خواهید دید که ابروهایشان به نشانه ی تعجب باال میرود.

 به دنیای بیاحساس مشتری خوش آمدید

 آیا تا به حال توجه کرده اید که پول خرج کردن چه تجربهی خالی از احساسی است؟

ما تا حدودی در همه جا به یک شکل خدمات دریافت می کنیم. آیا میتوانیم خالف این را بیابیم؟

زمانی که تصمیم می گیریم که یک خودروی جدید بخریم، میتوانیم از میان یک مجموعه عظیم از رنگهای مختلف و بیش از 1 مدل طراحی داخلی زیبا یکی را انتخاب کنیم. سپس یک خودرو میخریم و بعد از  یک سال متوجه میشویم که محصوالت و تولیدات جدید دارای تنوع بیشتری هستند. در واقع مشتریان  بهجای استفاده از خدمات بهتر، با گستردگی عظیمی از محصوالت تعویضی مواجه هستند.

هنوز هم مدیران بازاریابی زمان زیادی را صرف جمع آوری اطالعات از مشتریان میکنند. اطالعاتی که متأسفانه به ندرت تحلیل شده اند و بیشتر آن ها نیز کمکی به بهبود ارائه خدمات به مشتریان نمیکنند. این  عمل مدیریت روابط با مشتریان نامیده می شود که اغلب با صرف پول و زمان بسیار زیاد در بیشتر شرکتها  به اجرا در میآید. اما اگر جمع کردن و نگهداری این اطالعات کمکی به بهبود روند ارائه خدمات به مشتریان  نمی کند، پس این کار چه فایدهای دارد؟

فرض کنید پای شما در یک سانحه رانندگی شکسته و شرکت بیمه ای که با آن قرارداد دارید، بهخوبی به این

موضوع واقف است. آن ها حتی میدانند که شما در کدام بیمارستان بستری هست ید. اما هیچکدام از کارکنان آن شرکت برای شما کارتی با این عنوان که »امیدوارم به زودی خوب شوید!« نمیفرستند.

 

اغلب سر آغاز یک نامه از طرف یک شرکت بیمه این گونه است:

»مشتری عزیز« و یا حتی »خانم گرامی«یا»آقای محترم« و این نامه ای است از طرف شرکت بیمهای که شاید شما 1 سال توسط آن بیمه بوده اید. هیچوقت نامه شما این گونه شروع نمیشودکه:»جفریدمن عزیز،  ما آرزو می کنیم که شما هرچه سریعترسالمتی خود را بازیابید.« و نوشته شده باشد:» از طرف تیم بیمه سالمت شما«. این هم مثالی دیگر از شکست مدیریت روابط با مشتریان.

مهمت ر از خود کاال، طرز رفتار کردن با مشتریان است. وقتی که مشتریان پولشان را خرج می کنند، تشنه به دست آوردن تجربیات لذتبخش جدید هستند.

بسیاری از مشتریان دیگر از پول خرج کردن لذتی نمی برند. آن ها به اجبار به خرید میروند و نه برای تفریح.

مؤسسات خدماتی ارائه می دهند که به هیچ وجه تأثیر با دوام و مثبتی بر روی مشتریان نمیگذارد.

این نتایج به راستی مهلک هستند. تا زمانی که یک مشتری شما را از روی محصولتان میشناسد، و نه از روی طرز برخوردتان می تواند همان محصول را با همان سطح کیفی از شرکت یا مؤسسه دیگری تهیه کند.

 

گام طالیی برای جذب مشتری

1. برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید

اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از

دست داده است از شما دور خواهد شد .

2.پس از بروز مساله)از نظر ارتباط با مشتری(هر چه سریع تر آن را حل کنید

هیچ سازمان، کاال یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد،  مساله یا شکایتی به وجود بیاید.اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ گوست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.معموال افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد کهسازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین

دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.

 

3.همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید

هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز  هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند: الف( فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند.البته برای یک دوره کوتاه مدت. ب( دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

4.همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

 

5.مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

6.نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند.

هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید.

یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.

7.برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کاالیی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها  را نادیده گرفته و به آنها توجه نکنیم.

8.درباره کاال و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصوالت آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به

محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنجا می آمدند ناگزیربودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند . شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصوالت شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد که چرا کارکنان از تولیدات شرکت خود استفاده نمیکنند؟

 

9.خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید  همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

 

 

راه ساده برای نفوذ در قلب مشتری

1-در سالم کردن پیشقدم باشید و جواب سالم را هم به گرمی بدهید.

آیا برای شما هم پیش آمده که به فروشگاه و یا شرکتی مراجعه کنید که در آن فرد مسئول، نه تنها به شما  سالم نمی کند بلکه جواب سالم شما را هم نمی دهد ؟ تازه اگر به شما خیلی هم لطف بکند بدون اینکه به شما نگاهی بیندازد زیر لب چیزی شبیه سالم می گوید !در فرهنگ ما سالم معموال اولین کلمه در شروع  ارتباط است .در روایات دینی هم تاکید شده که جواب سالم واجب است. بنابراین تا حد ممکن شما اولین  نفری باشید که سالم می کند و در پاسخ دادن به سالم هم با استفاده از لحن مناسب و حالت گشوده چهره  و افزودن کلماتی مثل “خوش آمدید” و”در خدمت شما هستم” و… پذیرنده بودن خود را به مشتری القا

کنید.

2-قصدتان کمک کردن باشد، حتی اگر سود مستقیمی در کار نباشد.

متاسفانه بسیاری از فروشندگان به محض اینکه می فهمند یک مشتری بالقوه خریدی از آنهانخواهد کرد،  بدون حوصله به باقی سواالت وی پاسخ می گویند و حاضر نیستند هیچ کمکی به مشتری بکنند .بعضی پارا فراتر گذاشته و با نصب برگه هایی از این قبیل “فالن چیز را نداریم سوال نفرمایید “جلوی بهانه های ارتباطی با مشتری را می گیرند. این افراد اگر می دانستند با یک ارتباط سازی ساده ، چگونه می توانستند در دفعات بعدی به همان مشتری فروش داشته باشند هیچگاه اینگونه رفتارهای به دور از مشتری مداری ازخود بروز نمی دادند .کاری کنید تا مشتری باز هم به شما رجوع کند.حتی اگر از شما آدرسی را پرسیدند با جان و دل راهنمایی کنید.

3-مشاور مشتری خود باشید.

اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان یک مشاور، او را برای یک  خرید صحیح و با ارزش راهنمایی کنید به شما تبریک می گویم، زیرا این گونه، مشتری خود را برای مدتی طوالنی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کندکه شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید ،منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یکی از مهمترین ارکان فرایند فروش است.بنابراین الزم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطالعات کسب کنید وآنگاه در راستای کمک به اوبرای خرید مناسب ، از  هیچ تالشی دریغ نکنید.

 4-دیگر کافی است. دست از قضاوت بردارید.

شما به عنوان یک فروشنده ،آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید در خصوص اعتبار سنجی مشتری خود تحقیق الزم را انجام دهید، اما در زمان مکالمه با مشتری، دست از قضاوت در مورد شخصیت و نگرش او بردارید، چون این امر نه تنها باعث می شود که از فضای گوش دادن فعاالنه، که یکی از ملزومات یک فروشنده حرفه ای است خارج شوید بلکه سبب ایجاد اختالل در تبادل احساسی میان شما و مشتری خواهد شد .مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به احساس بدی که منتقل می کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا صالحیت قضاوت کردن دیگران و بر چسب زدن به آنها را نداریم.بنابراین در زمان ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبتهایش باشد.

5-یکپارچگی شخصیت و هویت داشته باشید .

هیچ کس از آدمی که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی آید. اینکه یکبار حالتان خوب باشد و با مشتری  خوش برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سالم مشتری راهم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می دهد .آنگاه روی شما حساب خاصی باز نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود . بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کار کنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند

6-به ظاهر و بهداشت خود توجه کنید.

شما با لباستان اولین تاثیر را در ذهن مخاطب می گذارید. آیا لباسی که به تن دارید با تصویری که دوست  دارید دیگران از شما در ذهنشان داشته باشند همخوانی دارد ؟آیا به بوی بدن و دهانتان توجه کرده اید ؟آیا به آرایش موی خود اهمیت می دهید؟ اولین چیزی که ارائه می کنید خودتان هستید. برای خریداران امروزی مهم است که از چه کسی خرید می کنند.

پوشیدن یک لباس تمیز و مرتب که با اندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می گذارد. بنابراین برای ظاهر خود اهمیت بیشتری قائل شوید.

 

 7-به پرسش مشتری ،تک کلمه ای پاسخ ندهید .

بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم )فالن محصول را دارید ؟( و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه “نه ” استفاده نمود، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت “نه متاسفانه “باعث مکث بیشتری در من می شد و ممکن بود با گفتن “اما فالن چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون ؟”باعث می شد من خریدی انجام دهم.پس به سواالت مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

 

8-در زمان مکالمه با چهره گشوده و متبسم با مشتری برخورد کنید .

لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که  مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می گردد. بنابراین به دفعات به چهره خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. قرار نیست با صدای بلند بخندیم ،کافی است چهره ای گشوده ومتبسم داشته باشیم .بسیاری از فروشندگانی که با آنها برخورد داشته ام چهره ای عبوس داشته اند و به  صورت ناخوداگاه به مشتری می گویند: “سریع خریدت را انجام بده و برو بیرون! ” شما معموال چگونه برخورد می کنید؟

9-با مشتری بحث نکنید .

متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را  نقض می کنندبدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید “تو اشتباه می کنی “.هیچ کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت .در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود گرفته و آماده می شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند “کسی که اشتباه می کند شما هستید “پس شدیدا مراقب جمالتی که به کار می برید باشید.

10-حرفهایتان راساده و قابل فهم بزنید .

در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تالش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در  بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح کالم مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می نماید.از به کاربردن اصطالحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.

11- در پاسخ به درخواست مشتری سرعت عمل به خرج دهید .

هیچگاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سواالتش به درستی پاسخ بگویید و کاری که باید  انجام شود را در سریعترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معموال فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد.

12- در رفتار خود نشان دهید که مشتری شما فرد مهمی است .

این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری  رئیس شماست. فقط به امروز نگاه نکنید شاید در شرایطی باشیدکه مشتری مجبور باشد با هر اخالق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند اما اگر تا کنون برای کسب و کار شما اتفاق نیفتاده به زودی منتظر باشید:”

اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد”. همه انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و ال جرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

13-از نام مشتری استفاده کنید .

تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها  شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل ها در یک کشور غربی بود .او می گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر،از میز پذیرش تا اتاق ،حداقل 3 بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند. به عنوان مثال می گفت “به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی “….”آقای وفایی شما می توانید از استخر هتل هم استفاده نمایید “………”آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره ”

فقط به این نکته توجه داشته باشید که در فرهنگ ما ،در روابط کاری، باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.

14-به چشمان مشتری نگاه کنید.

یکی از مهمترین ابزارها برای برقراری ارتباطات “چشم” است .پیام های بسیاری از طریق چشمان شما به  دیگران منتقل می شود. وقتی مشتری با شما صحبت می کند حتما به چشمانش نگاه کنید .نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقتها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی احترامی تلقی می شود . اما مراقب باشید در این کار افراط به خرج ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید ، مشتری ایرانی خوشش نمی آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد بنابراین در استفاده از فرمول هایی که در فرهنگ های دیگر رایج است احتیاط کنید. منظور ما استفاده از  تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شماست و یا تازه وارد محل کار شما شده و یا قصد خروج دارد.

 

15-خداحافظی خوبی داشته باشید.

خداحافظی هم به اندازه سالم مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر  است که به خوبی او را بدرقه نمایید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کاراحتمال بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به  فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید ، نه مثل برخی  فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.برای ما ایرانی ها  توجه به اینگونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.

 

 چطور وفاداری مشتریتان را بدست میآورید؟

اجازه دهید آماری به شما اعالم کنم. بیش از 05 درصد از مشتریان حاضرند 05 تا 00 درصد قیمت بیشتری بپردازند تا نام تجاری مورد عالقه شان را بدست آورند؛ قبل از اینکه به نام تجاری دیگری روی آورند.

اسکات ام.اس.دیویس و مایکل دان در کتاب ساخت برند-کسب و کارهای پیش رونده، 6 دلیل برای تشویق

مشتریان وفادار ذکر میکنند، زمانی که مشتریان وفادارند:

1 . نام های تجاری دیگری را استفاده نمیکنند،

2. نام تجاری شما را می خواهند،

3 . نام تجاری شما را به دیگران توصیه میکنند،

4 . برای نام تجاری شما مسافت طوالنی را می پیمایند و یا زمان بیشتری را صرف میکنند،

5 . توسعه نام تجاری را با آمادگی بهتری میپذیرند،

6. حاضرند همواره قیمت بیشتری برای نام تجاری شما بپردازند.

اکنون نگاهی به آمار دیگری بیندازیم: در بازار شلوغ و بهم ریخته امروز، 81 درصد مشتریان به پیشنهاد رقبا   حساس هستند و کمتر از 1 درصد، نام تجاری شما را به دیگران توصیه میکنند. با این اوصاف، جای تعجب نیست ک ه برنامه های زیادی برای وفاداری بیش تر وجود دارد، اما آیا این برنامهها موثر است؟ به 6  دلیل، بیشتر آنها موثر نیستند:

 

  • برنامه های وفاداری معموأل بر مبنای تخفیف است که به مشتریان یاد میدهد همیشه دنبال قیمت پایین  باشند،
  • مشتریان وفاداری که حاضر به پردا خت قیمت باالتر بودند نیز به این سو کشانده میشوند،
  • مشتریان جدید را ناامید می کنند، زیرا آنها احساس می کنند تنبه شده اند و یا شامل تخفیف نمیشوند،
  • رقبا را به برنامه های تقلیدی تشویق میکنند،
  • سود پایین میآید،

 متعاقبأ توانایی شرکت در ارائهی خدما ت در سطح باال، پایین میآید.

حقیقت این است که وفاداری نمی تواند برنامه ریزی شود. به محض این که مشتریان مغرور میشوند، انتخاب  می کنند بجنگند یا بگریزند. آنها میفهمند که چطور در این سیستم بازی کنند و یا به نام تجاری دیگر  متمایل میشوند.

ممکن است چنین تجربه ای را داشته باشید. چند ماه پیش در مسیر کارم به یکی از فروشگاههای سیف وی   رفتم تا مقداری خرید کنم. به طور طبیعی در سوپر مارکت دیگری خرید می کنم ولی با دیدن قیمتهای  آنجا خیلی متعجب شدم. وقتی به پیشخوان رسیدم، صندوقدار پرسید: آیا کارت سیف وی دارید؟ او گفت ا گر قیمت پایین میخواهم باید یک فرم تکمیل کنم. من تمام اجناس را روی پیشخوان گذاشتم و از آن زمان دیگر به فروشگاه سیف وی بازنگشتم. ممکن است شما واکنش دیگری نشان دهید مثأل کارت بگیرید و  در کنار دیگر کارت ها در کیفتان بگذارید و در بین فروشگاههای مختلف بچرخید.

 

پس وفاداری کجاست؟ از بین رفته است؟ چرا که وفاداری واقعی نمی تواند خریداری شود بلکه، فقط میتواند  بدست آید. وفاداری، اول از شرکت به مشتریان ایجاد میشود و نه برعکس و تنها زمانی دوطرفه است که مشتریان احساس کنند که وفاداری را به طور عمیق بدست آوردهاند.

برای فهم بیشتر موضوع وفاداری، بیایید کافی شاپ بیبلی را در نظر بگیریم: مثأل یکی از فرایند آموزش قهوه،  پایگاه اطالعاتی است؛ آماری از اطالعات شخصی آن مشتریانی که از آن قهوه چشیدهاند.

مشتریان میتوانند به این سابقه در وب سایت مراجعه کنند و هر احساسی را در مورد قهوه آزمون شده،  بگویند و همچنین دریابند که چه طعم دیگری پیشنهاد میشود.

همان طور که قهوه های متنوع را تجربه می کنند، یک سیستم هم به طور خودکار آنها را به سطوح باالتری از  دانش قهوه ارتقا میدهد.

ممکن است در سطوح مبتدی، پیشنهاد چشیدن قهوه رایگان، به همراه هزینه پرواز سفر بعید باشد و در سطوح باالتر و حرفه ایتر، یک تخفیف روی قهوه خوب داده شود که بتواند آن را با دوستان خود تقسیم  کنند و وبسایت بیبلی را معرفی کنند.

بنابراین، هر بازدید از سایت بیبلی می تواند سرمایهگذاری برای ارتباط باشد؛ رابطه با مشتری و بیبلی از یک  طرف، و مشتریانی که آنها را بیبلی دعوت کردهاند از طرف دیگر، و هیچ معنایی از این که تنبیه شوند و یا این که برنامه شامل آنها نشود، وجود ندارد.

برای این که وفاداری نام تجاری رشد کند، باید اول وفاداری کسب شود و مهم تر آنکه این وفاداری باید دوطرفه باشد. همان گونه که دیوید اگیلوی اشکارا مشاهده کرده است: » هر نامی میتواند وارد میدان  تجارت شود، اما فقط باهوش ها، متعهدها، و مقاوم ها میتوانند نام تجاری خلق کنند «.

قدرت تشکر کردن

مقالهای که در پیش رو دارید یک مؤعظه درباره بیتوجهی به قوانین اجتماعی نیست، بلکه این نوشتار برای  به کار بردن اهرم های فراموششده در بازاریابی میباشد.

 

امروزه بهره گیری از ارزشهای قدیمی عامل مهمی برای رسیدن به موفقیت در بازاریابی است. بله دوستان عزیزم، گفتن عبارت“ متشکرم” به یک فرمول در رقابت تبدیل شده است.

عده کمی از مردم هنوز هم چنین عباراتی را به زبان می آورند)طبق نظرسنجی ضوابط اخالقی لینوکس، از  هر ده نفر، پنج نفر هیچ گاه تشکر نمی کنند(و این عده به دلیل به کار بردن این جملهی به ظاهر کوچک و  کم اهمیت، به فرصت های زیادی دست پیدا میکنند. ه م چنین از طریق ارتباطات ایجادشده توسط این  جمله می توان به فرصتهای جدید شغلی نایل شد.

و این هم چند روش آسان، سریع و رایگان. به یاد داشته باشیدکه: هیچگاه نباید قدرت تشکر را نادیده گرفت.

اقدام به انجام برخی کارهای ابتکاری

در نیویورک، یک مؤسسهارتباطی، ه مه مشتریان خود را به یک جشن ساالنه برای تشکر کردن دعوت  میکند. این واقعه “ارتباط با مشتری” نام دارد و در سالن بزرگی با میزهای متعدد برگزار میشود. به این ترتیب شرکت کنندگان امکان صحبت با یکدیگر و تشکر دارند. در این میهمانی حدود 11 مشتری تلفنی حضور دارند. روی کوتایا، مدیر اجرایی Telx میگوید:” معموالً این قبیل میهمانی ها میلیونها دالر درآمد به دنبال دارند”.

 رفتار گرم و صمیمی

آخرین دفعهای که یک یادداشت یا ایمیل تشکرآمیز نوشته یا دریافت کردید، چه زمانی بوده است؟ منظورم متنی صرفاً برای قدردانی است و نه مق دمه ای برای درخواستهای بعدی.

مشتریان به چنین نکاتی دقت بسیار می کنند. میتوانید با توجه به نوع شغل و فعالیت خود، متن نامه را صریح و بدون حاشیه انتخاب کنید.

جوزف آنگوکو، مدیر یک آژانس در امور تهیه اجناس مد روز و زینتی در نیویورک است. از نظر او  یادداشتهای تشکر، کلید حفظ روابط فردی هستند. اما ظاهر یادداشت باید بیانگر نوع و چگونگیعالیت های مؤسسات باشد. او به تازگی تعداد زیادی کاغذ یادداشت سفارشی با یک حرف نشانه  monogram   شخصی تهیه کرده است. رنگ پاکت نامه ها با کارتهای ویزیت شغل او جور در میآید. او  میگ وید مردم در زندگی صنعتی، همان انتظاری را از یادداشتها دارند که از یک دسته گل دارند. در دنیای  امروز دست نوشتهها از اهمیت زیادی برخوردارند.

 زمان اهمیت بسیاری دارد.

از طرف دیگر برای بیشتر شغلها یک قدردانی تأثیرگذار بیش از آنکه مربوط به هزینه یا خالقیت باشد فقط  به بجا آوردن اصول اخالقی ارتباط پیدا میکند. دریافت یک یادداشت یا یک ایمیل بالفاصله پس از انجام کار )مثال” پس از گذشت 8 ساعت( بیش از یک تیتر از پیش نوشته شده خشک و بیاحساس، اهمیت دارد.

 راههای قدردانی و تعریف کردن از افراد را بیاموزید.

اگر می خواهید از موضوعی تشکر کنید که تأثیر بسیار زیادی در بهبود فعالیتهای شما داشته است از افعال  سوم شخص استفاده کنید. این ارتباط باعث تشویق گیرنده پیغام میشود. یک گروه غیر انتفاعی به نام ” هدیهای برای تعلیم” در اورالندو، مدارس رایگانی در فلوریدای مرکزی احداث میکند. در پنج سال گذشته این گروه مبلغی به ارزش 3 میلیون دالر به 78 مدرسه کمک کرده است. کیلن پترین، مبلغ سابق گروه،  می گوید تنها چیزی که ما از آموزگاران می خواهیم، نوشتن یادداشتهای تشکر آمیز است. دریافت این  یادداشتها، بزرگترین موفقیت ما است. این نظر فقط به جمعیت های غیر انتفاعی محدود نمیشود. به تعریفاتی فکر کنید که مشتریان، کارکنان و فروشندگان ابراز میکنند.

عالوه بر پیغامهای قدردانی، مطالب با ارزش دیگر را نیز برای مشتریان خود بفرستید.

الکس رامسی، مدیر مؤسسه جهانی Lodestar یک مؤسسه مشاوره شغلی در دا الس میگوید “ما  پرونده های مقاالت نوشته شده یا هر آنچه به موقعیت شغلی ما مربوط باشد نگهداری میکنیم و اینها را برای

مشتریان خاص یا عالقمندان خود میفرستیم” . هر چه که توجه شما را به خود جلب می کند از گزارشها گرفته تا توضیحات صنعتی یا مسائل مربوط به مؤسسات رقیب را در موقعیت مناسب برای مشتری بفرستید.

مطمئن شوید همه اینها را به موقع میفرستید اما حتی اگر مشتری قبالَ آن را دیده باشد قطعاَ از توجه شمابه عالیقش قدردانی خواهد کرد.

سعی کنید مطالبی بفرستید که تأثیر زیادی داشته باشد.

در Suredeposit یک شرکت در لیو ینگستون، که مدیر امنیتی خانه های اجارهای برای صاحبان امالک  است، مشتریان و فروشندگان در روز ولنتاین از هم تشکر میکنند. نینا دیتریش سخنگوی این مرکز  میگوید:” این بهترین زمان برای برگزاری این مراسم میباشد زیرا تعطیالت به پایان رسیده و همه چیز آرام است.” امسال این مرکز، هدایایی برای مؤسسات تولیدکننده آدامس فرستاد!

 از روش های عجیب و خارقالعاده استفاده کنید.

روش دیگری که شما را در خاطر مشتریان زنده نگاه میدارد، استفاده از هدایای خاص و غیر معمول است.

جودی کتس، مدیر یک مؤسسه انتشاراتی در نیویورک، یادداشتها ی تشکرآمیز همراه با گنجشکهای  اسباب بازی مخملی می فرستد. او میگوید:“ همه مشتریان ما یک گنجشک اسباب بازی هدیه میگیرند. افراد  با دیدن آنها واقعاَ هیجان زده میشوند. به کار بردن این روش تغییر زیادی در شغل من ایجاد کرده است.”

 از کارکنان خود قدردانی کنید.

ابراز قدردانی، نسبت به کارکنان مزایای زیادی در بر خواهدداشت. با این روش شما در کارمندان خود  وفاداری )همه ما می دانیم که تغییر کارکنان چه میزان وقت و پول تلف می کند( ایجاد میکنید. عالوه بر این  تولید را افزایش می دهید که این امر به نوبهی خود موجب رضایت مش تری میشود. بنا به نظرسنجی عمومی Maritz تا کنون عده کمی از مدیران به این مسأله توجه کردهاند. تنها 1 % کارمندان، ناظرانی داشتهاند که

روزانه به خاطر کارشان از آنها تشکر کردهاند.  % کارمندان میگویند که هیچ گاه از آنها تشکر نشده یا به ندرت یا گاه گاه از آنها قدردانی شده است.

از مشتریانی که از شما انتقاد میکنند تشکر کنید.

تحقیقات نشان می دهد که اکثر مشتریان ناراضی میتوانند به خود زحمت انتقاد کردن ندهند و به سادگی  کیف هایشان را در جیب گذاشته، به جای دیگر بروند. یعنی شکایتها و انتقادات مشتریان، هدایایی است که  نکات قابل توجه را گوشزد میکنند. گاالقر مشاور آموزشی HR در لس آنجلس میگوید:” یک مشتری  ناراضی هنوز می خواهد با شما ارتباط شغلی داشته باشد. در حقیقت او با این رفتار از شما میخواهد مشکل  را رفعکنید. بنابراین از او به خاطر این فرصت دوباره تشکر کرده، ه مه تالش خود را برای راضی نگهداشتن او به کار گیرید.”

به اندازه خدمت افراد از آنها تشکر کنید.

اگر کسی شغل “مهمی” را به شما پیشنهاد می دهد یا درآمد باالی شما نتیجه فعالیت های اوست، میتوانید  او را به شام دعوت کرده یا بلیط های یک مسابقهی ورزشی را به او بدهید. با توجه به نوع رابطه میتوانید او را به یک گردهمایی تفریحی دعوت کنید. در عین حال سعی کنید پس از تشکر، هیچ انتظاری نداشته باشید  و به طور آشکار به تبلیغ فعالیت های خود نپردازید، زیرا با این کار مشتری را فراری میدهید. البته معنی “مهم” با توجه به نوع م حصوالت و قیمت ها تغییر میکند. روت فرمن، نویسنده آزاد و متصدی امور تبلیغات  در السوگاس، به تمام کسانی که حداقل 11$ از او خرید کرده اند؛ هدایایی می فرستد. او میگوید:“ من با  فرستادن این هدایا هیچ انتظاری ندارم، اما می دانم رابطه ای صمیمی بین ما ایجاد میشود. یک تشکر کوچک

میتواند شامل یک کارت با دستخط او حاوی جمله “از شما بسیار متشکرم” باشد.”

احساس قدرت

گفتن متشکرم، ساده یا پیچیده با ایمیل یا با پست معمولی همواره مؤثر است. تنها زمانی عمل میکند که از ته دل قدردان باشید. ویلیام آرودا یک مشاور شغلی در نیو یورک میگوید:“ تشکر کردن نیاز به صداقت و قدرت دارد.”

چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم

یکی از راههایی که تجارت های کوچک می توانند توان رقابت و برابری با قدرتهای بزرگ تجاری را بدست آورند، خدمات پس از فروش )یا خدمات مربوط به جلب رضایت مشتری( است.

آمار و ارقام نیز چیزی جز این نمی گویند. طبق بررسی های انجام شده 1% از شرکتها در همان سال اول اعالم ورشکستگی میکنند. این رقم در سه سال اول به 1% می رسد.

بمنظور حفظ مشتری ، باید نظامی را در پیش گرفت که در آن تمامی نیازهای مشتری برآورده شود. حال رمز ایجاد یک تجارت مشتری پسند چه میتواند باشد؟به این منظور میتوانیم  فاکتور اصلی را به شما معرفی کنیم که به واسطه آن هر نوع تجارتی موفق خواهد بود:

  • به جزئیات دقت کنید . کاری کنید که مشتری “شما”را انتخاب کند
  • پاسخگو و مسئول باشید . انتظارت آتی آنها را برآورده سازید

برای شروع نگاهی به کارفرماهای قبلی خود بیندازید و ببینید که آنها چگونه شرکت و یا تجارت شخصی خود را اداره می کردند. باید با دقت کامل به تعریف آنها از “اداره درست”توجه کنید. سپس می توانید نظر بدهید که آیا آنها رویه درستی را در پیش گرفته بودند یا خیر. اگر به نظر خودتان احساس کردید که آنها در مسیر اشتباه قرار دارند، پس این فرصت مناسبی است برای شما که سرویس بهتری را در اختیار مشتریان قرار دهید. هر تصمیمی که میگیرید، هیچ گاه نباید اهمیت مشتری را از نظر دور کنید. با همین تصمیمات است که شما می توانید به موفقیت یا شکست برسید. با چنین دورنمایی می توانید دست به تاسیس یک زیربنای محکم بزنید.

 

 ساخت یک زیربنای محکم

ابتدا باید خود یک برنامه تجاری معین اختیار کنید و سپس در آن یک سری اهداف دست یافتنی را بگنجانید. باید در زمینه ای مشغول به فعالیت شوید که بطور کامل در مورد آن آگاهی داشته باشید. در این میان عالقه نیز نقش مهمی را بازی می کند. در ابتدا به این دلیل که مشتری ها شناخت دقیقی از بازار کار شما ندارند. ممکن است توجه چندانی به خدمات شما نداشته باشند. شاید اسم تشکیالت شما را تنها در تبلیغات روزنامه های محلی دیده باشید و یا فقط به خاطر اینکه محل کسب و کارتان نزدیک پست خانه است، متوجه فعالیت شما شده باشند. می توانید از اینترنت هم کمک بگیرید. با پرداخت مبلغ کمی میتوانید

نام خود را در موتورهای جستجوی اینترنتی معروف مانند گوگل و یاهو قرار دهید تا اسم شرکت شما را در باالی لیست جستجو قرار دهند و مشتری با مرور اولین صفحه با فعالیت شما آشنا شود. زمانیکه اسم شما به گوششان خورد، باز هم این امکان وجود دارد که یادشان برود اسمتان را کجا شنیده اید و یا اصالً چیز خوبی در موردتان شنیده اید و یا چیز بدی. اما به هرحال زمانیکه با نامتان آشنا شدند، شما یک موقعیت استثنایی پیدا می کنید تا بتوانید تاثیر خوبی روی آنها بگذارید و نظرآنها را به خدمات خود جلب کنید.

توجه به جزئیات

اگر شرکت شما فقط از خودتان تشکیل شده باشد، همیشه باید خودتان را طوری جلوه دهید که دارای یک سری تشکیالت قوی و ثابت هستید. البته منظور ما این نیست که در مورد توانائیهای خود اغراق کنید، بلکه منظور ما این است که داشتن یک وجهه حرفه ای می تواند شما را یک قدم به موفقیت نزدیکتر سازد. از سایتهای اینترنتی گرفته تا تبلیغات متعددی که به چشمتان می خورد، از بروشورهای چاپی گرفته تا نحوه پاسخگوئی به تلفن ها و اینکه با چه سرعتی به آنها پاسخ می دهید، همه و همه گویای خدمات شرکت شما هستند.

مطمئن شوید که موارد باال به روشنی پیغام اصلی شما را به مشتری انتقال میدهند، همچنین باید هم از نظر شفاهی و هم از حیث دیداری اهداف شما را دست یافتنی تر جلوه دهند.

 

این روزها مشتری می تواند جنس مورد عالقه خود را انتخاب کند، بلکه میتواند آنرا در همان زمان و هر مکانی که بخواهد، در اختیار بگیرد. پیش از انتخاب هم به اندازه کافی منابع اطالعاتی مختلف در اختیارش قرار دارد و او به راحتی می تواند اطالعات الزم را بدست آورد. همانطور که می دانید هیچ دلیلی برای انتخاب نکردن گزینه های بهتر وجود ندارد.)خود شما هم بعنوان یک مشتری این کار را انجام میدهید و دنبال اجناس و خدمات بهتر و با کیفیت تر می روید.(

کاری کنید که مشتری “شما” را انتخاب کند.

انسانها از انسانها خرید می کنند به همین دلیل باید کاری کنید که احساس راحتی کنند. بعنوان مثال در مورد تلفن ها میتوان گفت که بهتر است بیش از اینکه سه بار زنگ بزنند، گوشی را بردارید و کسی که مسئول پاسخگویی تلفن هاست می بایست لبخند بر لب داشته باشد و ارتباط خوبی را با مشتری ها برقرار کند.

یک شماره رند که راحتی به ذهن سپرده شود نیز بی تاثیر نیست اما از همه این ها مهمتر احساسی است که مشتری هنگام تعامل با شرکت شما پیدا میکند. باید توجه داشته باشید که این “شما” از همان شخصی که پاسخگوی تلفن است شروع می شود تا کسی که نامه را جواب می دهد ، صدایی که بر روی پیغامگیر قرار دارد و …. به همه این موارد باید دقت داشته باشید و کاری کنید که همه این موارد شما را به اهدافتان نزدیک تر سازند. زمانیکه مشتری با شما تماس میگیرد، فکر میکنید که میتوانید احساس خوبی را به آنها القا کنید؟

دقت داشته باشید که باید توجه خاصی به ظریف ترین مسائل مبذول دارید، نباید کاری کنید که آخرین تماسشان با شرکت شما باشد. پاسخ به تماس های تلفنی و نامه های ارسالی باید ظرف مدت یک تا دو روز انجام شود. اگر بطور مرتب این کار انجام دهید آنوقت می توانید براحتی ادعا کنید که برای مشتری های خود اهمیت قائل هستید.

سیستم تلفنی پیشرفته

اگر کمتراتفاق می افتد که مشتری ها را رو در رو مالقات کنید بهره گیری از یک سیستم پیشرفته تلفنی امری ضروری به شمار می رود. بایدکاری کنید که درساعات اوج کار، تماس هایی که با خط های اشغال گرفته می شوند به طور خودکار بر روی خط های دیگری انتقال داده شوند تا مشتری مجبور نشود چند مرتبه شماره تلفن را بگیرد. حتی می توانید خدماتی را به آنها ارائه کنید که درصورت لزوم بتوانند پیغام بگذارند تا مجبور نشوند بر روی خط باقی بمانند. همین کارهای این چنینی هستند که می توانند رضایت مشتری رابه راحتی به خود جلب کنند. انجام کلیه امورمذکور می توانند انتخاب شرکت شما توسط مشتریها را ساده کرده و نشان دهندکه تشکیالت شما مسئولیت پذیر است تماس هایی که با شرکت گرفته می شوند از اهمیت باالیی برخوردارهستند. تلفن های بی پاسخ وقطع شده درآمد شما راپایین می آورند زمانیکه بحث از خریدوفروش به میان می آید همین نحوه پاسخگویی به تلفن هاست که برنده ها را از بازندگان جدا میسازد. مطمئن شویدکه تمام تلفن ها، فوری وبدون هیچ گونه اتالف وقتی پاسخ داده میشوند. همیشه چهره یک حرفه ای رابه خود بگیرید وبه سمت خوشحال کردن مشتری ها گام بردارید.

مشتری هاراگروه بندی کنید

آیا تاکنون به یک سازمان بزرگ تجاری پیشنهاد کرده اید که با ارگان دیگری همکاری کند ؟

حرف زود پخش می شود!مشتری به راحتی از تعهدات کلیه مکان های تجاری با خبر است .در هر شرایطی باید درنظر داشته باشید :مدیر شرکت باید به شخصه خرده فروش ها را انتخاب کنید)عالوه بر سایر وظایف دیگری که دارد( مشتری باید بتواند کاال و خدمات شما را مستقیم )ازطریق سایت های اینترنتی،مغازه، کاتالوگ( و یا از طریق فروشنده های محلی خریداری کند. مشتری حق دارد که بجای استفاده از قراردادهای بلند مدت و محکم، کوتاه مدت وراحت استفاده کند. در صورت نیاز، مشتری در همان مراحل اولیه باید از خدمات پس از فروش و امکاناتی که بعدا”در اختیارشان قرار خواهد گرفت ، مطلع شود. اغلب مشتری ها به دنبال کاالها و خدمت ارزان هستند و کمتر اتفاق می افتد که به دوام کاال و خدمت دقت کنند. مشتری ها ترجیح می دهند که اطالعات به زبان عامیانه دراختیارشان قرار بگیرد تا به زبان صنعتی .

زمانیکه کلیه این امور را انجام دادید، نوبت به آن میرسدکه سایر انتظارات مشتری ها که ممکن است در آینده به آن برخورد کنند را برآورده سازد.

 

رفع انتظارات آتی

به قول هایی که می دهید عمل کنید وکاری را که می گویید، انجام دهید. انواع مختلف محصوالت را از یکدیگر جدا کنید، تمام محصوالت را بدرستی قیمت گذاری کنید و نهایتا” برای از بین بردن هر گونه تصور غلط، زبان فنی راکنار بگذارید و با زبان خودشان با آنها صحبت کنید. هرچند وقت یک بار مشتری راچک کنید و ببینید که آیا از خدماتی که به آنها ارائه کرده اید راضی هستند و مشکلی در رابطه با استفاده از کاالهای شما دارند یا خیر؟آنوقت اگر میخواهید تغییری درمجموعه بدهید با اتکا به پاسخ هایی که از مشتری ها گرفته اید، به راحتی می توانید این کار را انجام دهید. باید مشتری را درجریان بگذارید که شما  به خاطر آنها در تشکیالت و در نحوه ارائه کاال وخدمات ، تغییر ایجاد کرده اید آنها باید بدانند که شما مسئولیت پذیر هستند و همیشه انتظارات آنها را برآورده کرده و سرویس مطلوبی به آنها ارائه خواهید داد.

سعی کنید در کلیه سطوح کارایی خود را باال نگه دارید. باید توجه داشته باشید که نباید این کارها را تنها در زمانیکه چیزی غلط در آب می آید، انجام دهید.اگر خدمه احساس کردند که با یک تغییر کوچک ،نتیجه خوبی پدید می آید به آنها اجازه ایجاد تغییر را بدهید.اگر به نتیجه دلخواه نرسید، هیچ ترسی به خود راه ندهید و همه چیز را به صورت قبل برگردانید. به خدمه خود پاداش بدهید تا اشتیاق بیشتری برای سرویس دهی به مشتریان پیدا کنند به آنها این اختیار را بدهید که انتظارات مشتری را برآورده سازند. هر جا که امکان داشت مسائل مالی را در نظر بگیرید تا سود مناسبی عایدتان شود. اگر شما وخدمه به طور مکرر از

خود سوال بپرسید و نیازها و خواسته های مشتریان را همیشه در نظر داشته باشید، چیزی جز موفقیت در انتظارتان نخواهد بود. همه مشتریان بخوبی می دانند میتوانند شرکت دیگری را پیدا کنند که خدمات وکاالهای مشابه شما را به آنها ارائه کند، آنها به این دلیل شما را انتخاب کرده اند که به حرف هایشان گوش داده ونیازهایشان رامرتفع می سازید.

 

انتظارات مشتری:

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی  در او ایجاد می کند که پایداری رابطه را سبب می شود. بنابراین به نظر می رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهد داشت. بطور کلی می توان انتظارات مشتریان را به دو گروه

دسته بندی کرد:

الف- انتظارات مرتبط با کاال و خدمات: ازآنجایی که مشتریان یک سازمان را اقشاروگروههایی با فرهنگ های  مختلف تشکیل می دهند، در مواجهه با این گروهها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه ناپذیر است.

اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آالت و اداوات که در برخی مذاهب حرام شمرده میشوند و بسیاری حساسیت ها که در فرهنگ های گوناگون باعث می شود آن اقوام و گروهها، واکنش نشان داده یا احساس بی حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقیناً با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه میشود.

ب- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان: رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آنها امری الزامی است.

اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان ها و در ارتباطات رو در رو با کارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز میدهد.

انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق ، مراجعات بعدی بشدت تحت تاثیر قرار می گیرد عبارتند از:

احترام: تامین احترام طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانکه اشاره شد،

امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام، بهای بیشتری می پردازند و در فرآیند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه باالتری ارزش گذاری می کنند. بنابراین، یکی از مهم ترین راههای کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن، خسارت جبران ناپذیری به سیستم عرضه کاال و خدمات وارد می کند.

آراستگی ظاهر: آراستگی افراد از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبیعی است که این حد از نظارت، محصوالت را نیز شامل میشود. مشتری در مواجهه با کارکنانی که ظاهر و پوشش مناسب دارند، احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصوالت و خدمات سازمان خواهد داشت.

آراستگی ظاهر در محیط بویژه در بخش های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.

برخورد صادقانه: ارائه اطالعات صحیح و راهنمائی مشفقانه مشتریان، به گونه ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب میشود. یک مشتری وفادار بمنزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه های آن را می پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرطی معقول تلقی می شود که در صورت عدم رعایت آن، ارتباطات مشتریان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی مورد است.

فضای مناسب ارتباطی: ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می تواند در یک فرآیند  ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر مشود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند بدنبال نفعی است که از این ارتباط حاصل می شود. مشتریان نیز وقتی با سازمان ارتباط برقرار می کند. یقیناً نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنها را حاصل نمود، باید فرآیند ارتباط به گونه ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد فراهم شود.

امکان ارتباط با مدیران باالتر: از دیگر انتظارات منطقی مشتریان ، امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکالت فی مابین است. این امکان ارتباط، با توجه به سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد. طبیعی است که برخی مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان ، چنین مالقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می دهد که سازمان ، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است.

توجه به درخواست ها و پیشنهادات : امروزه شنیدن صدای مشتری بعنوان یک اصل مسلم از سوی مدیران ارشد پذیرفته شده و در بسیاری از سازمان ها راهکارهای ویژه ای از قبیل ایجاد مرکز تماس، سیستم پیامگیر، سیستم گویا ، ارسال و دریافت پیام کوتاه، صندوق شکایات ، انتقادات و پیشنهادات ، ایمیل، تاالر گفت وگو و حتی پاسخگویی به ارتباطات حضوری و در بسیاری از موارد، توزیع پرسشنامه نظرسنجی برای تحقق این امر پیش بینی می شود، اما به نظر میرسد که غالبا” پاسخگویی به نیاز مشتری، در آنها دیده نمی شود. معموال”این روش ها در مطلوبترین شرایط، بدنبال انتظارات مشتریان. به همین دلیل نه تنها رضایتی در مشتریان ایجاد نمی کنند، بلکه باعث شکل گیری نگرش منفی در آنان نیز می گردند. اگرحفظ منافع سازمان در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایتمندی آنان از سازمان باشد، پس از جلب رضایت مشتریان برای سازمان اولویت ویژه برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می کند که سازمان، راهکاری عملی برای تحقق رضایتمندی مشتریان جست وجو کند. بنظر میرسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری ، تامین نیازها و انتظارات آنان باشد.

مدیریت انتظارات مشتری :

چنانچه بخواهیم انتظارات مشتری رابرآورده کنیم بایدابتدا این انتظارات را هدفمند، چارچوب دار و شاخص پذیر کنیم و هم چنین باید با اطالع رسانی وآگاهی درست بتوانیم باورهای درست و واقعی در مشتری ایجاد کنیم .این فرآیند، مدیریت انتظارات مشتری نام دارد. درواقع تولیدکنندگان ، پلهایی ارتباطی گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبلیغات رادیو و تلویزیون با مشتریان خود در ارتباط قرار می گیرند. حال مهم این است که بدانیم این ارتباط و پیام های ارسالی درشکل گیری سطح توقعات مصرف کننده موثر است. عرضه کنندگان همواره باید چنان باشد که مشتری در احساس ذوق زدگی قرار داشته باشد.

متاسفانه برخی تصور میکنند که تبلیغات به مفهوم بزرگ نمایی و گزافه سرایی است. در این چنین تبلیغاتی بجای پرداختن به شاخص ها و امتیازات قابل رقابت کاال و تبلیغ در مورد آنها، همه ابعاد مختلف کاال یا خدمت بزرگ نمایی می شود و به این ترتیب سطح توقعات مصرف کننده، ناخواسته ارتقا پیدا میکند. اما از آنجا که آن کاال یا خدمت قادر به پاسخ گویی به این سطح توقع نیست، نارضایتی بوجود می آید. بنابراین کنترل سطح توقعات مشتریان بالقوه و بالفعل از اعم امور در برنامه ریزی های ارتباطی و تبلیغی است. البته در مواقعی به دلیل مقابله با رقیب یا رقبا الزم است که سطح توقع مشتری و طبعاً سطح کیفیت کاال یا خدمت باال برده شود.

پنج نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری موفق برای مشتریان

– برنامه وفاداری را با برنامه فعلی بازاریابی خود یکپارچه سازید. همچنین آن را با فرهنگ سازمان خود هم  یکپارچه نمایید. ایجاد روابط نزدیک با مشتریان مفهومی زود گذر نیست بلکه مفهومی دائمی است. این ایده باید به صورت جزئی از شما – سازمان شما ، کاالها و خدمات شما و … و از همه مهمتر ، کارکنان شما در آید .

– از اطالعاتی که درباره مشتریان خود جمع آوری کردهاید برای یادگیری از آنها درمورد اینکه آنها واقعاً چه  چیزی از شما میخواهند استفاده نمایید. با آنها صحبت کنید. سپس به آنها گوش فرا دهید ! آنها به شما خواهند گفت که چگونه سهم بیشتری از بازار آنها را به دست آورید .

– پیام های ویژه و مناسبی را برای مشتریان خود ارسال نمایید. تمامی مشتریانی که برای خود ایجاد  کردهاید ، یکسان نیستند … بعضی از آنها نسبت به بقیه ارزش بیشتری دارند. بعضی از آنها نسبت بقیه ، به توجه بیشتری نیاز دارند. این امر شامل ارائه کاالها ، خدمات ، پاداش ها ، منافع و … به مشتریان در زمان مناسب می شود .

– اهدافی واقع گرایانه را جهت دستیابی برای خود تعیین کنید. این را بدانیدکه شما ممکن است در کار  خود با موانعی مواجه شوید. انتظارات شما باید تا آنجا که دوست دارید باال باشند … و باید تا آنجا زیاد باشند که بتوانید منابعی از افراد ، پول و زمان را برای برآورده ساختن تمامی آنها فراهم کنید .

– از همان ابتدا برای اندازه گیری تمامی نتایج برنامه ریزی کنید. تمامی نتایج نه بعضی از آنها. همچنین نه فقط هر چند وقت یکبار بلکه غالباً این کار را انجام دهید.

بهترین برنامه های وفاداری در جهت به دست آوردن سهم های بیشتری از مشتریان تالش میکنند. بوسیله فراهم کردن مشوق هایی منحصر بفرد برای مشتریان ، آنها را تشویق می کنید که تعداد دفعات بیشتری به محل کسب و کار شما مراجعه و از شما خرید نمایند. آنها بجای رقبای شما ، شما را برای مراجعه و خرید  کاالها و خدماتتان انتخاب میکنند.

یک برنامه وفاداری ، به شما این امکان را می دهد تا بوسیله ایجاد یک محیط تعاملی با مشتریان خود رابطه برقرار کنید. این یک امر اتفاقی نیست بلکه فرآیندی برای تغییر دادن رفتار مشتری است. با تغییر رفتار مشتری، آنها کاالهای شما را خواهند خرید و یا از خدمات شما استفاده خواهند کرد. به عالوه آنها این کار را بیشتر اوقات انجام خواهند داد.

بوسیله این برنامه ها » بهترین مشتریان« به آسانی شناسایی خواهد شد. به آنها توجه ویژهای می شود … و  باید هم به آنها توجه ویژه شود. بهترین مشتریان شما ، فروش باالتری را برای شما در بر خواهند داشت …

در مورد آنها قانون 81/1 عمل می کند، یعنی 81 درصد } فروش{ کسب و کار شما از 1 درصد مشتریان حاصل می شود. بهترین مشتریان شما هستند که برای محصوالت شما پول نقد پرداخت می کنند.

اعضای باشگاه وفاداری برای عضویت خود ارزش قائلند. آنها به شرکت میزبان ، محصوالت آن ، خدمات آن و به افرادی که به آنها خدمات ارائه می دهند اعتقاد دارند. ارتباط با این بهترین ها باید درک ، ایجاد و حفظ شود .

پانزده عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری همگی ما می دانیم که وقتی صحبت از خدمت به مشتری در میان باشد، گفتار نیکو و لحن مثبت از اهمیت خاصی برخوردار است. اما بسیاری از فروشندگان هنوز از واژه ها و عباراتی استفاده می کنند که به مشتری تصویری نادرست القا می کند و در ذهن او از تجربه خرید تاثیر منفی باقی می گذارد.بکارگیری برخی ازعبارات باعث خدشه وارد کردن به فروش و احتماال از دست دادن مشتری می شود. در اینجا به تعدادی از آنها اشاره می کنیم.

 

۱- نمی دانم

مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخگویی به یک سئوال یا  درخواست در مورد کاال در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سئواالت وی پاسخ دهد.

بهتر است بگویید: ”این سئوال خوبی است اجازه بدهید جواب آنرا برای شما پیدا کنم.“

 

۲- جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود

ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه ای باشد که استرداد کاال را مجاز نداند. خوب است که این امر را  به اطالع مشتری برسانید اما فروشنده الزم است انعطاف پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کاال را بدهد.

بهتر است بگویید: “ اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می توانیم رضایت شما را جلب نماییم.“

 

۳- خونسرد باشید

شاید در خدمت رسانی و پاسخگویی به مشتری جمله ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کامال خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می کند.  بهتر است بگویید: “ من از شما عذرخواهی می کنم.“

 

۴- این کاال را ندیدید؟

اگر مشتری به دنبال کاالی خاصی می گردد احتمال دارد که قبال آنرا جستجو کرده، اما نیافته است. معنی آن این است که یا کاال به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبال به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا اینکه در انبار به جستجوی آن بروید.

بهتر است بگویید: “ بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.“

 

۵- ساعت کار ما تمام شده است

در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آنها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند. پیش از اینکه یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.

بهتر است بگویید: “ ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت … و ساعت شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟“

۶- خرید شما همین است؟

شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان  بیش از حد استفاده می کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می برد.

بهتر است بگویید: “ آیا کاالی … ما را دیده اید که همراه با آنچه شما خریده اید استفاده می شود؟“ یا “ آیا تا بحال از فالن کاالی ما استفاده کرده اید؟“

۷- چیزی که می خواهید آنطرف است

پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی تفاوت این نوع سرویس دهی نا مناسب را شنیده ایم.

گاهی به یک جهت نا معلوم اشاره می کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی کند که به مشتری اطالعات دهد. به همه فروشنده های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخگویی به زبان آوردن یک ”نه “ بزرگ است.

بهتر است بگویید: “ با من بیایید من به شما نشان می دهم که کجاست.“

 

۸– من نمی توانم این کار را انجام دهم

یکی دیگر از عباراتی که بار منفی دارد و نمی بایستی توسط هیچ فروشنده ای بکار رود، همین جمله  است. یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد ویا اینکه به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید بهتر است بگویید: “ کاری که می توانم انجام دهم این است که …“

 

۹- این بخش به من مربوط نمی شود

ممکن است که همین طور باشد، اما این چیزی است که قطعا مشتری تمایلی به شنیدنش ندارد. به  فروشنده می بایست آموزش داد که با تمام فعالیتهای موجود در فروشگاه آشنایی یابد. یا دست کم بداند که در مورد بخشهای مختلف با چه کسی تماس بگیرد.

بهتر است بگویید: “ من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطالعات دارد.“

 

۱۱– ما االن این کاال را تمام کرده ایم

در یک فروشگاه پیش می آید که یک نوع جنس تمام شود و مشتریان نیز این را می دانند. اگر به مشتری بگوییم که چه زمانی این کاال در فروشگاه موجود خواهد بود احتماال آنرا از جای دیگری تهیه خواهد کرد. اما بهتر است فعال تر عمل کنیم و پیشنهاد کنیم که با او تماس خواهیم گرفت اما از او نخواهید که بابت این مسئله با شما تماس بگیرد.

بهتر است بگویید: “ االن از این کاال در مغازه نداریم اما … روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطالع دهیم؟“

 

۱۱- این بر خالف سیاست فروشگاه ماست

در بازار رقابتی امروز، فروشنده نمی تواند قابل انعطاف نباشد. داشتن خط مشی و سیاستهای خاص در هر فروشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. اما مهم تر آن است که مشتری را راضی نگهداریم از این عبارت فقط وقتی استفاده کنید که از یک سیاست به غلط استفاده می شود.

بهتر است بگویید: “ سیاست مغازه ما این است اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که….“

 

۱۲- من اینجا تازه کار هستم

بدالیلی بعضی از فروشندگان فکر می کنند با بیان این عبارت خود را خالص می کنند. اما در حقیقت به مشتری ربطی ندارد که شما تازه آمده اید. او فقط می خواهد با کسی سروکار داشته باشد که به وی اطالعاتی را که الزم دارد بدهد و اورا به نتیجه ای که می خواهد برساند.

بهتر است بگویید: “ لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.“

۱۳- گوشی …

این عبارت یا نظایر آن باید بکلی فراموش شوند راه های مودبانه تری برای بیان این مفهوم بدون اینکه مشتری را آزرده کند وجود دارد.

بهتر است بگویید: “ ممکنه خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید؟“

 

۱۴– االن سر من شلوغ است

آیا تابحال این جمله را از زبان یک فروشنده شنیده اید یا خودتان گفته اید که :“ بخاطر مشتری است که کاری برای انجام دادن دارم.“ اگر در کار خرده فروشی هستید حتما به این مسئله اندیشیده اید. حقیقت این است که بدون وجود مشتری، در یک فروشگاه کاری برای انجام دادن وجود ندارد.

بهتر است بگویید: ”خوشحال می شوم که به شما کمکی بکنم.“

 

۱۵- شما اشتباه می کنید

البته همیشه این مشتری نیست که درست می گوید اما فروشنده هم هرگز نباید بگوید شما اشتباه می کنید. بهترین برداشت از آن این است که دارید او را سرزنش می کنید.

بهتر است بگویید: “ فکر می کنم سوء تفاهمی پیش آمده است.“

 

6راه برای جذب مشتری جدید :

فرقی نمی کند که در چه حوزهای از کسب و کار فعالیت میکنید، اگر مشتری نداشته باشید، کسب و کار شما در نهایت تعطیل خواهد شد.

به همین خاطر بسیار اهمیت دارد که بتوانید بازار هدف مد نظرتان را تحت تاثیر قرار دهید که از شما خرید و بازهم به شما مراجعه کنند.

 

با به کار بستن شش نکته زیر می توانید مشتریهای جدیدی جذب کنید، مشتریهایی که ضامن بقای   تجارت شما به حساب میآیند.

1– موقعیت مکانی

یکی از مهمترین نکات برای جذب مشتری، موقعیت مکانی کسب و کار شماست. در واقع اهمیت موقعیت  مکانی بیشتر از آن چیزی است که بسیاری تصور میکنند.

منظور از موقعیت مکانی تنها این نیست که برای مثال در محله مناسبی قرار داشته باشید یا در خیابانی  باشید که رونق قابل توجهی دارد، بلکه موقعیت مکانی یعنی اینکه در سوی صحیح خیابان قرار گرفته باشید یا مغازه بغلی شما باعث آسیب دیدن کسب و کارتان نشود. خودتان تاکنون چند بار شده که به خاطر محل نامناسب یک مغازه، از ورود به آن اجتناب کرده اید؟

شک نداشته باشید اگر کسب و کار خود را در محل مناسبی دایر نکنید، بسیاری از افراد مراجعه به شما را  تحمل نخواهند کرد. در این صورت پیش از آن که خودتان خبر داشته باشید، از گردونه رقابت خارج شدهاید.

 

2– نخستین برخورد

»نخستین تاثیر، پایدارترین تاثیر نیز هست.« این اصطالح نه تنها در مورد روابط شخصی، بلکه در مورد  کسب و کار نیز صدق میکند.

اگر فردی وارد فروشگاهی شود که قیمت های آن بسیار باال هستند، بوی بدی در آن به مشام میرسد و  قفسه ها نیز با بد سلیقگی و در هم ریختگی چیده شدهاند، اح تمال اینکه فرد دوباره به فروشگاه بازگردد چقدر است؟

حتی اگر قیمت ها بسیار کاهش یابند، هوای مطبوعی در فروشگاه برقرار شود و قفسهها نیز برق بزنند، بازهم بعید است که فرد بار دیگر وارد آن فروشگاه شود.

3– قیمتها

از نخستین روزی که بازار شکل گرفت، قیمت تعیینکنن دهترین عامل در آن بود. شکی نیست که قصد شما  از ایجاد یک کسب و کار، به دست آوردن سود است اما قیمتی که برای کاالی خود تعیین میکنید نیز باید  عادالنه باشد و همچنین به شما امکان رقابت با دیگران را نیز بدهد. برخی اوقات باید به خاطر فروش بیشتر، از سود خود بکاهید. در هر صورت هرچه قدر هم که دیگر موارد تاثیرگذار باشند اما در نهایت مشتری باید به شما پول بپردازد و بهایی که برای کاال پرداخته نیز در خاطرش خواهد ماند پس  به قیمت منصفانه وفادار بمانید. هنگام تعیین قیمت حواس تان به رقبایتان نیز باشد.

هنگامی که کاالیی را ک ه شما می فروشید مشتری بتواند چند خیابان آن طرف تر با قیمت پایینتری بیابد، کسب و کار به روزهای ناخوشایند خود وارد شده است.

 

4– در مورد آن چه میفروشید، آگاهی داشته باشید

این نکته ای بسیار حیاتی است که شما و کارمندان تان در مورد کاالیی که به مشتری ارائه میکنید، اطالعات کافی داشته باشید. هیچ چیز بدتر از این نیست که هنگام خرید کاالیی از فروشنده سوالی بپرسید و او در پاسخ بگوید از شما بخواهد مدتی صبر کنید تا به جایی تلفن کند یا شخص دیگری را صدا بزند که اطالعات بیشتری در مورد کاال داشته باشد.

شاید مشتری در چنین مواقعی ادب را رعایت کند و مغازه را ترک نکند، اما بعید است بازهم به آن مغازه  مراجعه کند تا برای پرسشهای دیگر خود مدت دیگری معطل شود.  به همین خاطر باید دقت کنید که کارمندان و فروشندگانی را که تازه استخدام شدهاند در موقعیتی قرار ندهید که مجبور شوند به سواالت مشتریها پاسخ دهند.

5– دوستی

بارها شاهد مشتریانی بوده ایم که از برخورد بی ادبانه، گستاخانه یا بی حوصلی فروشنده شکایت کردهاند.

ارتباط انسانی میان مشتری و فروشنده اهمیت بسیاری دارد و بخش قابل توجهی از این ارتباط نیز از طریق   گفتار صورت میگیرد.

به همین خاطر به کارمندانتان بیاموزید که به مشتری لبخند بزنند، با او با مهربانی رفتار کنند و سعی کنند  از ارتباط کالمی نهایت بهره را ببرند. بیشتر مشتریها دوست دارند تا با فروشنده صحبت کنند و اطالعات بیشتری به دست آورند. به خصوص مشتریانی که برای وقت گذارنی راهی خرید میشوند.

البته باید توجه داشت که صحبتکردن با مشتری و ارائه پیشنهادهای جدید به او باید به درستی صورت بگیرد تا مشتری احساس نکند که سعی دارید برای خرید، او را تحت فشار قرار دهید.

6- تبلیغات

تقریبا در هر بازاری سطح رقابت به جایی رسیده که بدون تبلیغ، نمیتوان جایی در بازار یافت. حتی شرکت های بسیار بزرگ نیز از تبلیغات غافل نمیشوند و البته کسب و کارهای کوچک معموال نسبت به اهمیت تبلیغات آگاهی ندارند.

شاید الزم نباشد که برای معرفی کسب و کار کوچک تان در شبکههای تلویزیونی سراسری تبلیغ کنید اما سعی کنید در محلهای که در آن حضور دارید، خود را به مصرفکنندگان بشناسانید.

می توان از اقداماتی مانند فروش فوق العاده یا توزیع بن تخفیف به عنوان شیوههایی مناسب برای معرفی کسب و کارهای کوچک نام برد.

در صورت شکایت مشتری چه اقدامی را انجام بدهیم؟

گاهی اوقات بسیاری از مشتریان ناراضی ساکت، سکوت را می شکنند؛ اما نه رو در روی شما. این شکستن  ممکن است حتی در قالب شکایت به یک نهاد دولتی باشد نظیر وزارت بازرگانی،اتاق بازرگانی،اتحادیه و… .

 

چهار شاه کلید در مدیریت شکایات برای شما این مواردند:

1.تعامل:ارتباط مثبت و سازنده با مشتری ناراضی.

2.جبران:جبران ضرر مادی و معنوی وارد شده به مشتری.

3.بهبود:ترمیم ارتباط بین مشتری و بنگاه.

4.پیشگیری:اقدام در جهت جلوگیری از تکرار عوامل ایجاد کننده نارضایتی.

 

 

انواع روشهای تحقیق

پایه هر علمی روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در  آن علم به کار می رود. ممکن است از »روش تحقیق« معانی متمایزی استنباط شود، در اینجا منظور از روش تحقیق یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است.

 

از جمله عوامل موثر در انتخاب روش تحقیق می توان به موارد زیر اشاره کرد:

نوع مساله مورد تحقیق، مرحله تعمق درباره تحقیق و عالقه شخصی محقق و نوع تحقیق روش های تحقیق را با معیارهای مختلفی دسته بندی می کنند که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت.

 

طبقه بندی تحقیقات بر مبنای هدف By Purpose

در طبقه بندی تحقیقات بر حسب اهداف، قبل از هر چیز بر میزان کاربرد مستقیم یافته ها و درجه تعمیم  پذیری آنها در شرایط دیگر توجه می شود. باید توجه داشت که طبقه بندی تحقیقات بر اساس نوع هدفشان ضرورتاً به معنای وجود مرزهای مشخص بین انواع تحقیقات نیست، بلکه اکثر این تحقیقات در یک امتداد قرار دارند و با هم وابستگی های مفهومی دارند.

( تحقیقات بنیادی )پایه ایBasic Research

تحقیقات بنیادی به کشف قوانین و اصول علمی می پردازد و درصدد توسعه مجموعه دانسته های موجود درباره اصول و قوانین علمی است. ممکن است یک پژوهش بنیادی در زمانی که انجام می شود کاربرد عینی و مشخصی نداشته باشد اما در دراز مدت مبنایی برای توسعه دانایی و انجام سایر پژوهش ها خواهد بود.

هدف این نوع تحقیق ایجاد نظریه از طریق کشف اصول یا قواعد کلی است و توجهی به کاربرد عملی یافته

ندارد، نتایج این گونه تحقیق اغلب مجرد و کلی است. هدف از این نوع تحقیق بیشتر نظریه پردازی است. از جمله مشخصات تحقیقات پایه ای می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • کسب شناخت های کلی
  • ثبت و ضبط جامع
  • وقت گیر بودن برای کشف مجهول، زمان طوالنی نیاز است.
  • هزینه بر بودن نیاز به منابع مالی زیاد دارد.
  • معموالً بوسیله مراکز علمی و دانشگاهی انجام می شود.

تحقیقات بنیادی خود بر دو نوع تجربی و نظری است. در تحقیقات بنیادی تجربی، داده ها و اطالعات اولیه  با استفاده از روش های آزمایش، مشاهده، مصاحبه و … گردآوری شده و از طریق روش های آماری مورد تجزیهو تحلیل قرار می گیرد. در تحقیقات بنیادی نظری، اطالعات و مواد اولیه تحلیل به روش کتابخانه ای گردآوری شده و سپس به روش های مختلف استدالل مورد تجزیه و تحلیل عقالنی قرار گرفته و نتیجه گیری می شود.

– Applied Research کاربردی تحقیقات

تحقیقات کاربری تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندی ها، اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین  می شوند را برای حل مسایل اجرایی و واقعی به کار می گیرد. )غالباً در تحقیقات کاربردی، اصول علمی تدوین شده در تحقیقات پایه، مبنای کاربردی شدن قرار می گیرند.(

این تحقیقات بر روی یافتن راه حل مسائل فوری با ماهیت عملی متمرکز می شود و بنابراین این تحقیقات جنبه عملی داشته )نتایج این تحقیق عینی و مشخص است.( و معموالً خود محققین در کاربرد نتایج دخیل می باشند. این نوع تحقیق برای بکار بردن شیوه جدید در جهت زندگی بهتر در جامعه به کار برده می شود.

از جمله مشخصات تحقیقات کاربردی می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • از نظر زمانی زودتر از تحقیقات بنیادی انجام می گیرند.
  • درآمد زا هستند و به همین دلیل طرفداران بیشتری دارند.
  • عمدتا توسط سازمانهای دولتی و خصوصی و کارخانه ها انجام می پذیرند.

 

D&Development = R & Research توسعه و تحقیق

فرایندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن یک فرایند، روش ها و برنامه ها، شناسایی نیاز یا استعداد، پیدایش اندیشه ها، آفرینش طراحی، تولید، معرفی و انتشار یک محصول و فرایند یا نظام فناوری تازه، انجام می شود .می توان اینگونه گفت که این تحقیقات بیشتر با رویکرد به آینده و پیشرفت علوم صورت می گیرد.

هدف اصلی فعالیت های D&R نظریه پردازی یا آزمون نظریه نیست بلکه توسعه محصوالت یا فرایندهای جدید، تدوین یا تهیه برنامه ها ، طرح ها و امثال آن است. با وجود پر هزینه بودن اجرای چرخه تحقیق و توسعه این چرخه، رشد و توسعه آتی را فراهم می سازد.

 

Action Research عملی تحقیقات

در این تحقیق که به صورت عملی می باشد فرد به دنبال پیدا کردن راه حل و بررسی درست درباره موضوع  خاص مربوط به خود می باشد که نتیجه آن منجر به شناخت در رابطه با موضوع مورد نظر خود می باشد.

هدف اصلی تحقیق عملی، حل یک مساله خاص است و نه کمک به توسعه نظریه های علمی. )این نوع  تحقیق بر کاربرد فوری و موقعیت های محلی متمرکز است و به ایجاد نظریه یا کاربرد عمومی یافته ها توجهی ندارد و در واقع تحقیق عملی پاسخ های فوری برای مسائلی فراهم می کند که نمی توانند مدت زیادی در انتظار راه حل های نظری باقی بمانند.(

این تحقیقات را می توان تحقیقات حل مساله یا حل مشکل نیز نامید. زیرا نتایج آن مستقیماً برای حل مساله به کار گرفته می شود.البته بایستی توجه داشت که نقش این نوع تحقیقات در پیشرفت علم محدود است.

 

دکتر خاکی در کتاب روش تحقیق خود نوع دیگری تحقیق با عنوان تحقیق ارزیابی را معرفی می کند. وی بیان می دارد : این نوع تحقیقات، فرایندی جهت جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطالعات برای تصمیم گیری هستند. )منظور از ارزیابی، انتخاب یک راه کار به منظور اتخاذ تصمیم است.(

 

طبقه بندی تحقیقات بر مبنای ماهیت و روش By Method

روش تحقیق تجربی

تحقیق تجربی یا آزمایشی یکی از دقیق ترین و کارآمدترین روشهای تحقیق است که برای آزمون فرضیه ها  مورد استفاده قرار می گیرد. هدف این تحقیق بررسی تأثیر محرک ها، روش ها و یا شرایط خاص محیطی  بر روی یک گروه آزمودنی می باشد.

از خصوصیات روش تجربی این است که ضمن دستکاری یا مداخله در متغیرها ) Manipulation or

Intervention( و کنترل شرایط )control( نتایج بدست آمده را در مورد گروهی که با انتساب )Randomization( تصادفی انتخاب شده اند، مورد مشاهده قرار می دهد.

در این تحقیق پژوهشگران به منظور کشف روابط علت و معلولی یک یا چند گروه را به عنوان گروه تجربی تحت شرایط خاص (متغیر مستقل )قرار می دهد و نتایج را (متغیر وابسته( با گروه و یا گروههای گواه)گروه شاهد یا کنترل( که تحت چنان شرایطی نبوده اند مقایسه می کند و از این رهگذر به چگونگى تأثیر آن شرایط خاص در رفتار گروه تجربى پى می برد.

هنگامی که انتخاب افراد تحت تجربه بصورت تصادفی ممکن نباشد و یا نتوان متغیرهای مستقل را کامالً  دستکاری و یا در آنها مداخله نمود از روش تحقیق نیمه تجربی )Quasi‐Experimental( یا شبیه تجربی استفاده می شود.

از جمله شرایط ضروری یک تحقیق تجربی می توان به کنترل )جلوگیری از ورود متغیرهای مزاحم و مداخله گر(، انتخاب تصادفی، تکرار آزمایش و قابلیت تعمیم اشاره کرد.

 

روشها و طرح های اجرای تحقیق تجربی:

۱( آزمایش با استفاده از یک گروه آزمودنی  که می توان به صورت پس آزمون )آزمون پس از در معرض متغیر قرار گرفتن( و پیش آزمون و پس آزمون )آزمون قبل از تاثیر و بعد از تاثیر متغیر و مقایسه آن دو( آن را انجام داد.

)۲آزمایش با استفاده از دو گروه )مشاهده و آزمایش(

در این روش ابتدا افراد به صورت تصادفی به دو گروه تقسیم می شوند. گروه اول، گروه آزمایش و گروه دوم،  گروه کنترل نامیده می شود. این روش به دو صورت انجام می شود : پس آزمون )گروه آزمایش تحت تاثیر متغیر قرار می گیرد و آنگاه از هر دو گروه آزمایش به عمل می آید و نتایج آن دو با هم مقایسه می شود.( و پیش آزمون و پس آزمون )قبل از تاثیر متغیر هر دو گروه مورد آزمایش قرار می گیرند. سپس گروه آزمایش تحت تاثیر متغیر قرار می گیرد و پس از آن از هر دو گروه آزمون به عمل می آید و نتایج دو آزمون با همدیگر مقایسه می شود. ( آن را انجام داد.

)۳آزمایش با استفاده از چند گروه این روش به صور مختلفی انجام می شود : استفاده از طرح چهار گروهی سولومون، طرح پس آزمون چند گروهی و استفاده از پیش آزمون و پس آزمون گروهی )تفاوت این روش با روش قبل انتخاب بیش از سه گروه متجانس برای اجرای آزمایش است.(

)۴آزمایش با استفاده از روش تکرار آزمون

این روش چه با استفاده از یک گروه و چه استفاده از دو گروه متجانس انجام می شود.در اینجا محقق سعی می کند گروه آزمایش را به دفعات تحت تاثیر متغیرهای مستقل قرار دهد .

 

۲( روش تحقیق تاریخی )Historical Research(

در روش تاریخى موضوع معینى که در گذشته در یک مقطع زمانى اتفاق افتاده است، بررسى مى شود.

محقق در آن مى کوشد، از طریق گردآورى اطالعات (اسناد و مدارک) مربوط به موضوعى تاریخى و بررسى  صحت و سقم آن اطالعات و نیز تجزیه و تحلیل آنها به کشف حقایق مربوط به آن موضوع دست پیدا کند.

از جمله مشکالت خاص روش تحقیق تاریخی، قابل تکرار و مشاهده مستقیم نبودن رویدادهای تاریخی است.)محقق در صحنه حضور ندارد و نمی تواند متغیر ها را شناسایی کند و امکان تهیه مدارک را ندارد و گاهاً بعضی از منابع اعتبار سندیت ندارند.( تحقیقات تاریخی با اهدافی چون ۱( به دست آوردن دیدگاه روشنی از زمان حال و ۲( اطالع از آنچه در گذشته اتفاق افتاده است، ممکن است انجام شود.

در این نوع تحقیق منابع اطالعات به منابع اولیه و ثانویه تقسیم می شوند. منابع اولیه شامل اطالعات دست اول مانند اسناد است و منابع ثانویه شامل اطالعات دست دوم نظیر گزارش یک شخص ثالث از واقعه است.

)شخص ثالث شاهد عینی واقعه نبوده است.(

از جمله منابع تحقیق تاریخی می توان به مواردی چون منابع مکتوب، منابع شفاهی، منابع تصویری، منابع ساختمانی، منابع مادی و ابزاری و اسناد اکترونیکی اشاره کرد.

انواع روش تحقیق تاریخی

۱( روش تحلیل تاریخی : تجزیه و تحلیل سیر تاریخی تغییرات اجتماعی و تحول ارزش ها در یک جامعه معین

۲( روش تحلیل شباهتهای ساختاری : مقایسه تاریخی دو موضوع از لحاظ ساختاری و کارکردی مبتنی بر تاثیر متقابل به طور همزمان

۳( روش تحلیل کارکردی : تجزیه و تحلیل تغییرات و دگرگونی های ایجاد شده در کارکردهای سازمانهای اجتماعی

 

۳( روش تحقیق توصیفی )Descriptive Research(

هدف محقق از انجام این نوع پژوهش توصیف عینی ، واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع  می باشد. پژوهشگر در اینگونه تحقیقات سعی می کند تا نتایج عینی از موقعیت را بیان کند. این تحقیق در پاسخ به سواالتی مانند چقدر؟ ، چه کسی؟ و چه اتفاقی دارد می افتد؟ است. تحقیق توصیفی،شامل جمع آوری اطالعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سواالت مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه می باشد )تمرکز اصلی در درجه اول به زمان حال است.( و این تحقیق آنچه را که هست توصیف و تفسیر می کند.

در این نوع تحقیق، نقش محقق تعیین کننده مشاهدات و توصیفات است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. در این نوع تحقیق در پی چگونگی یک موضوع است. اطالعات توصیفی معموالً به وسیله ی پرسشنامه، مشاهده و مصاحبه جمع آوری می شود.

 

انواع تحقیقات توصیفی :

۱( تحقیق توصیفی زمینه یابی )پیمایشی( : به مطالعه ویژگی ها و صفات افراد جامعه می پردازد و وضعیت فعلی جامعه را در قالب چند صفت یا متغیر مانند سن، جنس، وزن و غیره مورد بررسی قرار می دهد. تحقیق زمینه یابی غالبا زمانی به کار برده می شود که محقق قصد جمع آوری اطالعات ، نظیر درصد افرادی که موافق یا مخالف یک عقیده مشخص هستند، را دارد. تفاوت اصلی این روش با روش تجربی این است که در روش تجربی تغییر خصوصیات افراد و متغیر ها با دخالت آزمایشگر صورت می گیرد.

۲( روش تحقیق موردی )ژرفا نگر( : در پژوهش موردى حوزه تحقیق یک مورد خاص نظیر یک فرد یا یک خانواده یا یک گروه یا یک مؤسسه و یا یک جامعه محدود است و پژوهشگر در آن تالش مى کند، ویژگى هاى خاص آن یک مورد را به طور جامع بررسى کند. موردى بودن پژوهش این امتیاز را دارد که محقق مى تواند به نتایج دقیق تر و عمیق ترى از آن دست پیدا کند و این عیب را دارد که نمى توان یافته هاى تحقیق مربوط به آن را به موارد دیگر تعمیم داد.

 

۳( تحلیلی )تحلیل محتوا( : به منظور توصیف عینی و کیفی محتوای مفاهیم به صورت نظام دار انجام می شود. در واقع قلمرو این تحقیق را متنهای مکتوب، شفاهی و تصویری درباره موضوعی خاص تشکیل می دهد.

۴( تحقیق همبستگی یا همخوانی )Correlational Research( این تحقیقات برای کسب اطالع از وجود رابطه بین متغیرها انجام می پذیرد ولی الزاما کشف رابطه علت و معلولی مورد نظر نیست. )تحقیق همبستگی هرگز یک رابطه ی علت و معلولی را روشن نمی کند، بلکه صرفاً وجود یک رابطه را توصیف می کند.( در این نوع از پژوهش نیز حوزه تحقیق موارد بسیارى را دربرمى گیرد؛ اما محقق در آن مى کوشد، دو یا چند دسته از اطالعات مختلف مربوط به یک گروه یا یک دسته از اطالعات مربوط به دو یا چند گروه مختلف را با هم مقایسه کند؛ به این منظور که رابطه یک یا چند عامل را با یک یا چند عامل دیگر کشف کند و میزان همبستگى میان آنها را به دست آورد.

همبستگی می تواند به صورت مثبت )جهت تغییر در یک متغیر با جهت تغییر در متغیر دیگر همسو باشد.(، منفی )جهت تغییرات یک متغیر با جهت تغییرات متغیر دیگر همسو نباشد.( و بدون همبستگی باشد.

۵( تحقیقات علمی )پس رویدادی(

در اینگونه تحقیقات کشف علت ها یا عوامل بروز یک رویداد یا حادثه یا پدیده مد نظر است.  در یک تحقیق علی مطلوب محقق باید سه دسته متغیر داشته باشد:

۱( متغیرهای اصلی که نقش موثر و مثبتی در بروز پدیده داشته اند.

۲( متغیرهایی که نقش بازدارنده و منفی در رابطه با بروز پدیده داشته اند.

۳( متغیرهای زمینه ساز که هموارکننده راه برای اثرگذاری متغیرهای اصلی بوده اند.

 

روش تحقیق حاضر:

تحلیل فوق نوعی تحقیق توصیفی است که با استفاده از سایتها و مقاالت اینترنتی جمع آوری شده است.

 

 

 

نتیجه گیری:

بمنظور بدست آوردن وفاداری و رضایت مندی مشتری باید ابتدا یک تصویری از مشتری وجود داشته باشد.  مشتری دارایی سازمان است که ممکن است کوتاه مدت باشد و یا بوسیله برآورده نمودن نیازهایش و رضایت مندی او به مشتری بلند مدت تبدیل گردد.و باید از هر ارتباط مشتری بعنوان فرصتی برای رضایت مندی او استفاده کرد.آنچه حاصل می آید آن است بپذیریم عصر صف کشیدن مشتریان به پایان رسیده است . کسب و کار آینده در مسیر مشتری مداری است . و مشتری است که تعیین میکند کاال به چه نحوی باشد و این را باید بدانیم که مشتری است که به کار ما رونق میدهد و سازمان ها و مؤسساتی که این پیام را نشنیده اند یا نپذیرفته اند ، زمینه محو شدن از بازار رقابتی برای آنان مهیا خواهد بود . تا فرصت باقی است باید تالش

کنند تا اسباب الزم برای شرکت در مسابقه رقابتی جلب رضایت مشتری را تدارک ببینند . در مسیر مشتری مداری باید درجه رضایتمندی مشتری را شناسایی نمود ، آن را مدیریت کرد و با نظرات و توقعات مشتریان نباید مبارزه کرد بلکه باید آن ها را مدیریت نمود.

مشترى یعنى چه و منظور از رضایت مشتری چیست؟

در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کاال و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توأم در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه مشترى فرد هوشمند و دانایى است که درباره تأمین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزش گذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد.

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کاال ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی  باشد, پرسش این است که رضایت چیست و رضایت مشتری چگونه ایجاد میشود, در پاسخ باید گفت رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کاال یا دریافت خدمت ایجاد می شود, احساس  مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود میآید. اگر کاال وخدمت دریافت شده از  جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود, در او احساس رضایت ایجاد میشود, در صورتی که سطح  خدمت و کاال باالتر از سطح انتظا رات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایینتر خدمت و کاال نسبت  به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری میشود. بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت مــی گوید: ناراضی ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمانها هستند. درجه رضایت, نارضایتی و ذوقزدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده  در غالب کیفیت کاال و خدمات مربوط میشود.

 

اثرات رضایت مشتری چیست و چه تاثیری در کسب و کار دارد؟

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر میشود. تکرار خرید مشتری، خرید کاالی جدید و خرید کاال توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کاال تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. امروزه دیگر هیچ تولید کننده و عرضه کننده ای به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشند. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسیها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعالتر و موفق تر عمل می کنند.

”ادواردز دمینگ“ در این رابطه می گوید:

سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری است، مشتریانی که به داشتن کاال یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کاال یا خدمات شما تشویق می کند.

همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را میتوانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف, خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت میکند و برعکس در زمانی که  بافروشندگان گرانفروش و بداخالق روبه رو شدهایم, اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به  فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فالن فروشگاه رادریافت  کرده ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بودهایم هنگام خرید اجاق گاز, ناخودآگاه  تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کردهایم.

بررسی ها نشان میدهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده  میشود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کاالهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کاالی جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کاال توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کاال تمایل پیدا ک ردهاند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه  بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل میشوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را  نشان می دهد که بدانیم در اغلب موارد تاثیر این گونه پیامها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت

ست. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامههای ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و  وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کنندهای  به فروش یک بار به مشتری نمی اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینههای الزم برای جلب رضایت و وفادار  کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایهگذاری تلقی کرده و از آن استقبال  میکنند.

در صورت نارضایتی مشتری, تمامی مکانیزمها در جهت عکس عمل کرده, درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طوالنی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف  می کند. الزم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمیتوان به جمع مشتریان بازگرداند.

بررسی ها نشان می دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عمل میکنند )نرخ انتقال  پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است( به همین دلیل است که نارضایتی  مشتریان بیش از رضایت آنان, برتغییر درآمد اثر میگذارد.

 

روشهای بهبود خدمات به مشتریان چیست؟

. به تلفنها جواب دهید. اگر با شما تماسی ناموفق گرفته شده آن را دنبال کنید. تلفنها را بسرعت )قبل  از زنگ چهارم( پاسخ دهید.

. به کسی قول ندهید مگر اینکه توان اجرایی آن را داشته باشی. رو راستی یکی از شرطهای اساسی  داشتن رابطه خوب است. این مسئله در مورد قرار مالقات با مشتریان و … نیز مصداق دارد. حتماً قبل از آنکه قولی بدهید در مورد بجا آوردن آن فکر کنید زیرا هیچ چیز مشتریان را بیشتر از بدقولی نمی آزارد.

. به حرفهای مشتریان خود گوش دهید به حرفهای مشتریان گوش کنید و نکته های مهم را نکته برداری کنید و با دادن جوابهای شفاف و منطقی به آنها، این فرصت را برایشان فراهم سازید که متوجه شوند به آنها توجه کامل داشته اید و آنها را تکریم نموده اید.

. .به شکایات دقیقاً رسیدگی کنید. معموالً اکثر افراد دوست ندارند که از آنها و یا شرکت آنها انتقاد شود و وقتی با این مسئله مواجهه می شوند تعصبهایی نا به جا و اضافی از خود نشان میدهند که اصالً منطقی نیست برای داشتن یک سیستم مناسب خدمات مشتریان مجبوریم که به انتقادات سازنده مشتریان، گوش فرا دهیم و این انعطاف را در خود ایجاد کنیم تا اینکه، مشتریان را از خود و از شرکت ناراضی نکنیم. چرا که یک مشتری که به خاطر عدم رسیدگی مطلوب به شکایتش از شرکت ناراضی شده است، گروهی از افراد که به نحوی با او وابستگی دارند را نیز از شرکت دور کرده است.

.مساعدت کننده باشید، حتی اگر فایده فوری در آن نباشد. اگر روزی به خاطر عوض کردن بند ساعت قدیمی مورد عالقه اتان به یک تعمیرگاه ساعت مراجعه کنید و از او بخواهید که بند را برای شما عوض کند در صورتی که او آن را در ویترین تعمیرگاه نداشته باشد و به شما بگوید احتماالً در میان ساعتهای قدیمی که در انبار مانده است دارد و بعد از مدتی گشتن، آن را پیدا کند و بدون اینکه پولی از شما بخواهد آن را تعویض کند. شما ناخودآگاه به او مدیون میشوید و مدتی بعد اگر شما بخواهید برای دوستتان، یک ساعت بگیرید مطمئناً به او مراجعه خواهید کرد و حتی اگر این داستان را برای یک یا چند نفر از دوستانتان نیز تعریف کنید، احتمال اینکه فرد شنونده نیز مشتری وی شود زیاد است. یعنی همان اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوری .

6.کارمند یا کارمندانتان را فرد یاری رسان و آگاه تربیت کنید. این کار را یا خودتان انجام دهید یا به فرد دیگری واگذار کنید و ازآنها بخواهید که دقیقاً الگوهای اخالقی را رعایت کنند. مثالً اگر کسی زنگ زد و یکی از کارمندان را خواست نگوید من نمی دانم یا به من مربوط نیست بلکه بگوید “وقتی برگشت به او می گویم که با شما تماس بگیرد “در کل کارمندان شرکت را ملزم به رعایت منشور اخالقی کنید.

7.قدمهای اضافی بردارید. مشتریان به هرکاراضافی که برای آنها انجام می دهید توجه فوق العاده دارند و از آن در بین سایر افراد خارج شرکت )خانواده، دوستان و …( به خوبی و اخالق یاد میکنند.

8.هر قدر که در توان دارید از مشتریانتان تشکر کنید. با دادن برگه های تخفیف و قرعه کشی ها و امتیاز خاص به مشتریان شرکت، به آنها بگویید که برایشان احترام قائلید زیرا مردم اکثراً دوست دارند مورد تشویق و تمجید قرار گیرند.

 

راه های تحقق مشتری مداری چیست؟

. فعاالن عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که  اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که »همیشه حق با مشتری است « را سرلوحه برنامه های خویش می دانند.

. حضور مشتری در یک واحد اقتصادی عالوه بر آنکه سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم. در این میان آنچه مهم است خود » مشتری مداری« نیست، بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر می آید بیشتر تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده » مشتری مداری« می تواند مورد توجه قرار گیرد. در واقع پاسخی است به این پرسش که » مشتری چه می خواهد؟ « یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای  این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل » مشتری مداری« کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، تجربیاتی که می تواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد:

- اولین خواسته مشتری »احترام« است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از عالقه از وی استقبال کرد، با این کار هم »شخصیت انسانی« او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبوالنده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس »بیگانگی « نخواهدکرد.

- مشتری در نگاه اول خود ظاهر » آراسته ، مرتب، منظم و تمیز« کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

- وجود کاالهای » مورد نیاز« مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند.

وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کاالیی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تالش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود پاسخ »بله« داشته باشیم.

 

- برای مشتری » کیفیت خدمات« مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود »تضمین« کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتالف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از » کیفیت کار« بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه » کیفیت« خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

- برای مشتری » قیمت« و » بهای« خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت » نرخ « های بازار آگاه شده است. او ضمن اینکه » کیفیت« کار را مدنظر دارد، مایل است که » بهای « کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

6- مشتری انتظار دارد در حداقل » زمان« خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طوالنی شدن زمان هراس دارد. بخصوص مشتریانی که از مسیرهای طوالنی تری مراجعه کنند. و بناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک » چرخه کاری « مناسب که در آن بتوان از » اتالف وقت « جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل » سرعت « و » دقت« انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم » زمان« را بخوبی درک کنند.

7- دستیابی مشتریان به رده های باالتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های باالی مدیریت موسسه را براحتی مالقات کند و حرف های خودرا با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود » تثبیت « کرده ایم.

8- ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس » پیشنهاد« مشتریان، آنها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آنها خودرا جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها  دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

3- رضایت همکاران عامل اصلی برای » رضایت مشتریان« است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد.

مدیران باید سعی کنند به »رضایت« کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به » رضایت مشتریان« اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون » کارمندان راضی« نمی تواند قدم به وادی » رضایتمندی مشتریان« بگذارد.

1- به طور کلی می توان گفت ایجاد »روح اعتماد« و » صداقت« در محیط کار از پارامترهای استوار » مشتری مداری« است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که » حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود«.

اصول موفقیت در جلب مشتری چیست؟

متاسفانه تنها تعداد معدودی از فروشندگان و بازاریاب های ما به فکر جلب نظر مشتری هستند آنها همیشه فکر می کنند: این مشتری نشد که نشد، می رویم سراغ یکی دیگر! اما باید گفت تمام این افراد در راه به خطا می روند. مشتری را دست کم می گیرند، جواب درست حسابی به مشتری نمی دهند یا به جوابهای سر باال بسنده می کنند، دالیل بی سرو ته و بی محتوا تحویل مشتری می دهند و به اصطالح، مشتری را سنگ قالب می کنند .

بعد هم می نشینند توی مغازه هایشان و از نبود مشتری و وضع بد اقتصادی، تورم، دولت، مجلس و … شکایت می کنند. اما در مقابل عده ای که از اصول اصلی مشتری مداری و رمز و راز کار به خوبی آگاه هستند پس از مدت کوتاهی پله های موفقیت را طی می کنند .

فروشندگی در دنیای کنونی فعالیتی دشوار است و برای توفیق در فضای رقابتی فصلی که روبه رو نیز در حال گسترش است بسیاری از عملکرد های گذشته با توفیق همراه نخواهد بود. بنابراین برای موفقیت در کسب و کار به فروشندگانی حرفه ای که خود را با دانش روز مجهز می کنند نیاز است :

 

بطور کلی رموز اصلی موفقیت در جذب مشتری را می توان در 1 اصل ذیل خالصه کرد :

( اولین خواسته مشتری احترام است .

مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از دیدگاهی محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با تفاوت هرچه تمام تر و با نشاطی بر خواسته از عالقه از وی استقبال کرد. با این کار هم شخصیت انسانی او زا پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتار های خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده ایم .

مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه رو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد. از این رو فضایی به وجود می آوریم که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد .

)  مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد .

هرچقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرایش و احساس رضایت خواهد داد .

( عرضه تمامی کاال و خدمات مورد نیاز مشتری می تواند اطمینان وی را به شما افزایش دهد .

وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کاالیی از خود دور می کنیم، یقیناً برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و در این میان صداقت مدیران و کارکنان به همراه تالش آنها برای حفظ این آرامش فکری، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. پس تا آنجایی که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود را پاسخ مثبت دهید.

( برای مشتری کیفیت خدمات از مهمترین عوامل مراجعه است .

مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند . مشتری شاید بتواند برخورد تند

 

کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتالف زمان را نادیده بگیرد اما به طور قطع نمی تواند از کیفیت کار بسادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد،مشروط بر اینکه کیفیت خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند .

( قیمت خدمات و کاال نیز از فاکتورهای مهم مدنظر مشتری است .

مشتری قبل از مراجعه به شرکت شما به احتمال زیاد به چند جای دیگر نیز سر زده است و از قیمت جنس مورد نظر خود در بازار تا حدودی اطالع داد. او ضمن آنکه کیفیت کار را مدنظر دارد، مایل است که بهای کیفیت ارائه شده مناسب و با شرایط اقتصادی او سازگاز باشد .

6( مشتری انتظار دارد در حداقل زمان ممکن خدمات ارائه شده را دریافت کند و از طوالنی شدن این زمان

هراس دارد .

بخصوص مشتریانی که از مسیر های طوالنی تری مراجعه می کنند از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتالف وقت جلو گیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در انجام کار و توالی خدمات مهم هستند . مدیران شرکت برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید چنین چرخه ای را ایجاد کنند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک می کنند .

مواظب وقت مشتری باشید. به موقع به محل قرار برسید،مدیریت زمان داشته باشید. یک تفاوت مهم انسانهای موفق و نا موفق نحوه نگرش آنها به زبان است. در شرایط امروزی بیش از هر زمان دیگری ارزش وقت باال رفته است. با یک مدیریت زمان عالی زندگی شما بهتر می شود و برای افراد و چیزهایی که از آنها لذت می برید فرصت بیشتری به دست می آورید مدیریت زمان در نزد مشتری فردی منظبط به نظر می رسید و به عنوان فردی خوش قول مطرح می شوید .

7 ( دستیابی مشتریان به رده های باالتر می تواند آنها را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند .

وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های باالی مدیریت شرکت را به راحتی مالقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارند، مطمئناً حضور او را در شرکت خود تثبیت کرده ایم .

8( ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آنها را در همکاری ترغیب می کند .

بااین کار مشتریان خود را جزئی از شرکت خواهند دانست. مدیرانی که دیدگاه مشتریان ، حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند .

3(میزان رضایت کارکنان عامل اصلی برای رضایت مشتریان است .

چرا که هرگاه کارمندان از میزان رفاه خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان نیز انتقال خواهند داد. بنابراین همیشه باید سعی کنید رضایت کارمندان را به اندازه رضایت مشتریان اهمیت دهید. فراموش نکنید هیچ موسسه و سازمانی بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد .

1( ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی هر سازمانی و شرکتی به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری به بن بست می رسد .

 

پیشنهادات:

هر سازمانی که خواهان پیشرفت و حضور مستمر است باید افرادی را استخدام کند و در زمینه رضایت مندی مشتری و نحوه برخورد با مشتریان آموزشهای الزم داده شود تا سازمانی کارآمد داشته و در زمینه مشتری مداری عالوه بر سود آوری بیشتر، در مقابل رقبا نیز به ابزار بسیار قوی به نام رضایت مشتری تجهیز گردد

 

 

فهرست منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسی:

آقاداود، سیدرسول و ردایی، مجید – تمرین رفتار با مشتری، اصفهان: انتشارات غزل

الهی،شعبان و حیدری، بهمن – مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی

اندی بروس،کن النگدن – مشتری مداری،ترجمه محمدرضا جباری،محمد منتظری،تهران: انتشارات  سارگل

 

فهرست منابع التین:

www.Marketing power.com

www.itmportal.com

www.maghaleh.net

www.prozhe.com

Andrade, s. (2003). Using Customer Relationship Management Strategies,  Applied Clinical Trials.Vol.,37.PP 37-41

Kan WA, P(2001). The critical success factors of customer relationship

management (CRM) technological initiatives. November 2nd

 

مطالب پیشنهادی دیگر  :

ﺭﺍﻩ ﺑﻪ ﺳﻮﯼ ﺧﻮﺷﺒﺨﺘﯽ

ﻧﮑﺘﻪ ﺍﺻﻠﯽ ﺑﺮﺍﯼ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮ

رمز موفقیت از دیل کارنگی

ﻫﻨﺮ ﺍﺳﺘﺪﻻﻝ

ﻗﻮﺭﺑﺎﻏﻪ ﺭﺍ ﻗﻮﺭﺕ ﺑﺪﻩ

ﭼﻪ ﮐﺴﯽ ﭘﻨﯿﺮ ﻣﺮﺍ ﺟﺎﺑﺠﺎ ﮐﺮﺩ؟

ﺍﺳﺮﺍﺭ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺁﻧﺘﻮﻧﯽ ﺭﺍﺑﯿﻨﺰ

Steve Jobs - A4

Steve-Jobs-6-inches

21 ﺭﻣﺰ ﻣﯿﻠﯿﻮﻧﺮﻫﺎﯼ ﺧﻮﺩ ﺳﺎﺧﺘﻪ

101 عنوان برای ساخت تبلیغات پر فروش

The Lean Startup by Eric Ries

Hooked How to Build Habit - Forming Products

Rework by Jason Fried and David Heinemeier Hansson Excerpts

4 steps to the Epiphany - How to Build a Startup

Book 0 to 1 - Peter Thiel

Audio Book 0 to 1 - Peter Thiel

طرح پرسپوليس ترمه رضايی روی میز کاخ سفید

رازهای موفقیت بزرگان

قدرت برنامه ریزی برایان تریسی

هنر صحبت کردن و فن بیان (برایان تریسی)

مدیریت بحران برایان تریسی

چگونه خلاق باشید برایان تریسی

40 نکته کلیدی از سخنان برایان تریسی در همایش تهران

مدیریت چیست؟

۱۰۰ راه حل فرار از خستگی و سستی در زندگی!

قورباغه ات را قورت بده برایان تریسی - ۲۱ روش عالی برای مبارزه با تنبلی و انجام کارهای بیشتر در زم

فروشنده حرفه ای شوید - ۲۱ روش عالی برای اینکه تبدیل به یک فروشنده فوق ستاره شوید – برایان 

روش های عالی برای میلیونر شدن

مهارت های زندگی چیست ؟

۱۰۱ نکته کاربردی در ارتباط مؤثر - نفوذ در دیگران

راه نفوذ در دلها (برایان تریسی)

قدرت و نیروی جذبه – جذب دیگران – نفوذ در دیگران – جذاب بودن (برایان تریسی)

66 نکته DBA از نگاه برایان تریسی

رازهای موفقیت بزرگان

اهمیت ظاهر شخصی در کارتان !

۱۰ نکته برای شروع یک کار جدید

درخت بازاریابی اینترنتی

کسب و کار الکترونیک (تجارت الکترونیک) از طریق موبایل

تنگناهای کسب و کار الکترونیک در ایران

گوگل ترندز چیست؟

نکاتی برای شروع بازاریابی محتوا - Content Marketing

چگونه-یک-کسب-وکار-اینترنتی-راه-اندازی-کنیم؟

نكاتي در مورد كسب و كار ، كار آفريني و شكست در كسب و كار

طرح كسب و كار (Business Plan)

چگونه با کمترین ریسک کسب وکار راه اندازی کنیم؟

دلایل مهم شکست کسب و کارها

نگران دزدیده شدن ایده‌هایتان توسط دیگران نباشید!

نکات امنیتی هنگام استفاده از ATM

امنیت کاربران در کافی نت

یاهو پروتکل SSL را برای سرویس ایمیل خود فعال کرد

آشنایی با 10 سایت برتر آموزشی

جستـجوهای 14 گانـه ویـژه سایـت گوگـل

 

 
 
 
·  نظر دهی 
· اشتراک گذاری :


برچسب ها   :





کلمات کلیدی
کلمات کلیدی :
کسب ,
هدف ,
پیش ,
کار ,
جلب ,
جذب ,
عدم ,
سهم ,
جهت ,
سود ,
حفظ ,
عصر ,
گام ,
صدد ,
دو ,
چه ,
بی ,
عمر ,
مهم ,
پس ,
روش ,
صحت ,
سوی ,
حرف ,
رشد ,
نظر ,
تر ,
کم ,
کرد ,
رنگ ,
محل ,
جای ,
آیا ,
نه ,
داد ,
لطف ,
ستد ,
وفق ,
خوب ,
فکر ,
زیر ,
حال ,
سمت ,
ولی ,
جزء ,
اید ,
20 ,
نفر ,
حتی ,
نوع ,
بین ,
یاد ,
طرف ,
دست ,
شرط ,
شاد ,
فقط ,
شدن ,
سه ,
مى ,
آید ,
اول ,
دوم ,
گوش ,
حد ,
سر ,
فوق ,
ضمن ,
عمل ,
ذوق ,
طور ,
دقت ,
خوش ,
پول ,
راه ,
فرد ,
همه ,
شکل ,
مدل ,
سال ,
صرف ,
جمع ,
1 ,
طرز ,
خرج ,
روی ,
سطح ,
حل ,
نگه ,
گاه ,
کمی ,
مدت ,
حق ,
وی ,
لذت ,
روز ,
پی ,
فرا ,
سپس ,
اصل ,
ذهن ,
چرا ,
درک ,
قلب ,
مثل ,
محض ,
چیز ,
دور ,
قبل ,
کمک ,
چون ,
امر ,
بدی ,
؟ ,
گفت ,
بحث ,
سخن ,
فنی ,
هتل ,
جز ,
تری ,
لحن ,
کنم ,
شدم ,
سیف ,
فهم ,
پنج ,
مد ,
شغل ,
شخص ,
خاص ,
زده ,
عده ,
% ,
مه ,
دل ,
طبق ,
,
نقش ,
پست ,
اسم ,
سری ,
جنس ,
بار ,
لب ,
رو ,
رود ,
خط ,
قول ,
جدا ,
وقت ,
غلط ,
جا ,
سبب ,
رسد ,
کلی ,
برد ,
رفع ,
گرو ,
زود ,
81 ,
1 ,
بله ,
هست ,
دهی ,
نا ,
دهم ,
میل ,
قصد ,
تحت ,
شش ,
خبر ,
بوی ,
قدر ,
تان ,
ترک ,
سعی ,
کشف ,
طرح ,
پر ,
آتی ,
علم ,
By ,
گر ,
هاى ,
علت ,
محو ,
عکس ,
ایم ,
الف ,
حذف ,
اثر ,
زنگ ,
بجا ,
عوض ,
بند ,
شرح ,
پاس ,
آمد ,
جدی ,
نرخ ,
رده ,
قدم ,
نشد ,
ته ,
بد ,
رمز ,
ذیل ,
زا ,
,
رفت ,
نزد ,
شک ,
بن ,
قوی ,
چاپ ,
by ,
to ,
How ,
Build ,
Peter ,
میز ,
بده ,
۲۱ ,
كار ,
كسب ,
10





برای ارسال نظر ‎‏ ، همین امروز در وب سایت رایان طبیب ثبت نام کنید.

ورود


مقالات طراحی سایت

مقالات سئو و بهینه سازی سایت

مقالات علمی

کلیه حقوق متعلق به رایان طبیب می باشد.
طراحی سایت،بهینه سازی سایت،طراحی وب سایت،بهینه سازی وب سایت،سئو,صابر فضلی احمدی,Saber Fazli Ahmadi
طراحی سایت حرفه ای،طراحی وب،طراحی وب سايت،فروشگاه،بهینه سازی،طراحی وب سایت،سئو,صابر فضلی احمدی,Saber Fazli Ahmadi
طراحی و توسعه سایت رایان طبیب | 2018 ©